Elbolaget Greenely skapade förmånliga avtal åt sig självt – utan att informera kunderna

Det är populärt med solceller. Realtids artikel om den korta återbetalningstiden för en solcellsinstallation  blev en av sajtens mest lästa – någonsin.

Det stora intresset har också medfört problem. Elhandelsföretag som Tibber och Greenely har upplevt ett rekordstort inflöde av nya kunder,  vilket skapar utmaningar för bolagens kundtjänster.

– Vi har fått in mycket mer kunder och speciellt ofantligt många fler frågor till vår support än vad vi hade planerat för. Vi har nu stängt av nästan all marknadsföring för att minska trycket. Vår svarstid är dock tyvärr under all kritik. Vi rekryterar för fullt för att kunna möta detta och hoppas ha vår vanliga snabba support och snabba svarstider tillbaka igen som vanligt inom en snar framtid, säger Philip Eide, kommersiellt ansvarig på Greenely, till Realtid.

Ett flertal mikroproducenter av solel har nyligen vänt sig till Realtid med uppgifter om att Greenely, utan att meddela kunderna, ändrar kontrakten under pågående kontraktsperiod. Vid en närmare undersökning kunde Realtid konstatera att uppgifterna visar sig stämma. I de avtalsvillkor som gällde när kunderna tecknade sina kontrakt stod att ”Ersättningen baseras på Nord Pools timspotpris + 5 öre för det elområde som anläggningen ligger i”, vilket gäller från och med 2021-03-30.

På samma sida idag står att ”Ersättningen baseras på Nord Pools timspotpris alternativt Nordpools snittspotpris + 5 öre för det elområde som anläggningen ligger i”, och med samma datum. Någon gång nyligen har Greenely alltså justerat villkoren till att även inkludera snittspotpris, och inte enbart timspotpris. Det är en liten skillnad i en formulering som dock ger stor skillnad i plånboken för solelsproducenterna.

Timspotpris är det pris som elen handlas för på Nord Pools elbörs. De senaste månaderna har priset varit väldigt högt på dagen när solen lyser på solcellerna, och ofta relativt lågt på natten. Skillnaden är ofta en faktor 10 mellan timpriset på dagen dag jämfört med natten, men har i extremfall varit så hög som en faktor 100.

Snittspotpriset är däremot snittet av spotpriset per månad, och är mycket lägre då det även tar med nätterna i beräkningen – då ju solceller sällan ger någon el.

– Jag är en av dem som fått ersättning för överskottsproduktion med medelspotpris per månad. Det har jag fått bekräftat av Greenelys kundtjänst. Helt emot villkoren publicerade på hemsidan således. Jag begärde förstås korrigering men fick då svar från kundtjänst att de inte kommer korrigera ersättningen för mig för augusti eller september månad. Dock informerade de mig att de kommer börja ge mig ersättning med timspotpris från och med oktober, bara för att jag hörde av mig, säger en av de personer som har hört av sig till Realtid, och som vill vara anonym.

En annan person skriver en öppen recension på Reco om sin likartade upplevelse:

– Jag tror att Greenely har som affärsidé att initialt ge kunderna betalt efter ”Snittspotpriset” och är det någon som uppmärksammar det så går man över till timspotpris från nästa avtalsperiod. Men de som inte har riktigt koll, och klagar, kommer givetvis att få fortsätta ha det lägre ”Snittspotpriset”, skriver personen.

En tredje person har också varit i kontakt med Greenely och påpekar att de inte ensidigt kan ändra avtalet.

– Båda parter måste gå med på en ändring vilket inte är fallet. Och det är uppenbarligen fler kunder som Greenely har ändrat avtalet för. Det avtal som gällde vid tecknandet av produktionsavtalet var självfallet timspotpris. Något annat hade naturligtvis varit helt ointressant från min sida, säger hen.

Philip Eide på Greenely säger till Realtid att det handlar om ungefär 300 kunder som har fått ersättning för snittpris istället för timspotpris för sin produktion av solel.

– Vi strävar hela tiden efter att ha Sveriges mest nöjda elkunder och vi tar det på stort allvar om en enskild kund är missnöjd och inte fått tydliga svar från oss. Detta beror bland annat på vårt enorma kundinflöde som sker just nu till oss. Vi har tagit till oss kritiken och vi är just nu i färd med att stärka vår kundtjänst med tre gånger fler resurser samt även samtidigt förbättra kundkommunikationen, säger Philip Eide.

Varför meddelade ni inte kunderna att ni ändrade villkoren? Alltså, hur kom det sig att ni bara ändrade i avtalen utan att säga någonting om detta till någon eller ens uppdatera datumet på hemsidan?
– Tyvärr var det dålig struktur i vår kommunikation, vår intention har alltid varit och kommer vara 100 procent transparens. Vi har ändrat rutinerna där, och något liknande kommer inte att ske igen, säger Philip Eide.

Prisskillnaderna för timpriset mellan dag och natt var ju under sommaren, särskilt under augusti och september, i vissa fall extrema, vilket innebär att de kunder som trodde att de hade timprisavtal kan ha förlorat rätt så stora pengar på grund av att ni ändrade avtalet utan att säga till. Kommer ni att kompensera dessa kunder på något sätt?
– Absolut, vi kommer ersätta de drabbade, det är en rätt komplex struktur att ersätta individuellt. Men vi kommer arbeta mot att kompensera och göra våra kunder nöjda, säger Philip Eide.

Läs även vad Konsumentverkets jurist säger om elhandelsbolagets smygändring: ”En avtalspart kan inte ensidigt ändra villkor”.