Dags för Klarna att tala klarspråk

Klarna är å ena sidan Sveriges mest firade ”fintechföretag” med sin höga tillväxt och snabba internationella expansion och å andra sidan ett företag med ett ganska solkigt rykte. Bolaget har fått en hög andel klagomål för sin ”effektiva” apparat för att plocka ut förseningsavgifter, dröjsmålsränta, inkassoavgifter och inte minst kronofogdeanvändande.

Senast har kritiken gällt att Klarna lockar omedvetna kunder till dyra avbetalningsköp via sina ”Pay Later-” och ”Slice It”-erbjudanden.

För att mota kritiken så har Klarna organiserat något som liknar en ”Best in Show – Pudel”. Den har de benämnt ”Nollmissionen”. Klarna medger sina brister, pudlar, men försöker peka på det faktum att klagomålen relativt den stora och växande mängden transaktioner som går genom Klarna ändå har sjunkit.

Men ambitionen är att ha noll missnöjda kunder. I absoluta tal är väl detta mål lika orealistiskt som någonsin Trafikverkets mål om noll döda i trafiken, eller lika meningslöst som att en publikation skulle satsa på att ha noll missnöjda läsare.

Så för den något kritiske betraktaren kan detta pompösa mål misstänkas innehålla stora mängder varmluft. Ungefär som beskrivningen av när Klarna tillsammans med den brittiska e-handlaren Asos annonserade att kunderna skulle få möjlighet att använda tjänsten ”Pay later”. Detta beskrevs ironiskt av Financial Times som ”nyheten vi alla har väntat på”, ”bokstavligen det bästa som har hänt oss över alla år”, ”gudasänt” och något som ”gör betalningsdagen irrelevant”.

Jag har själv färsk  erfarenhet av att drabbas av påminnelseavgift, dröjsmålsränta och inkassoavgift från Segoria, på totalt 270 kronor, för sin faktura på en (1) krona.

Jag har också fått en inkassofaktura för barnets mobilbetalda bussbiljett tio dagar efter senaste resan. Det kan uppfattas som aggressivt.

Detsamma gäller min gode vän som köpte däck och betalade via Klarna, men blev missnöjd och bestred fakturan, men ändå fick se fakturan vandra vidare till Kronofogden. Vännen stod dock på sig och hävdade att detta stred både mot lagen och god inkassosed och krävde att få tala med den högste ansvarige på Klarna om detta. Det dröjde flera månader, men när Klarna väl insåg vem vännen var – och inte minst vilka denna kände – så blev pudeln total. De skulle ersätta vännen för den tid som han och hans advokat hade lagt ner på detta. Vännen ”saltade” ihop en nota på 25 000 kronor, men ville inte ha pengarna själv utan de skulle ges till SOS-Barnbyar. Klarna betalade 75 000 kronor. Men alla kunder är inte lika påstridiga, pålästa och nätverkstunga, utan betalar raskt för att inte få en anmärkning.

Så de kritiska upplever att Klarnas affärsmodell har stora inslag av vad som i online-världen beskrivs som ”dark patterns”, det vill säga när ”manipulation” är den digitala affärsmodellen. Ett fenomen som Financial Times beskrev för någon vecka sedan. Detta handlar om att företagen utnyttjar, ofta AI/Big data-upptäckta, kryphål i den mänskliga psykologin. Det kan exempelvis handla om att utforma digitala ”knappar” så att kunderna lockas trycka på den ”knapp” som är det mest lönsamma för ett betalningsföretag, typ Klarna, så att de kanske skapar ett konto och ett avbetalningsköp hos betalningsförmedlaren istället för att betala direkt från sitt bankkonto.

Så Klarna borde ha bevisbördan för att affärsmodellen inte är predatorisk. Det gäller i synnerhet nu när Klarna har fått sin banklicens. Ett hyfsat obevekligt krav är då att den publika redovisningen ska vara av sådan kvalitet att en läsare, liksom även tillsynsmyndigheterna, förstår hur banken tjänar sina pengar.

Av Klarnas redovisning framgår ingenting av detta. Men om Klarna verkligen vill skapa trovärdighet kring frågan så borde man tala om hur stor intjäningen är på sent betalande kunder, det vill säga dröjsmålsräntor, förseningsavgifter och inte minst inkasso, och hur den har utvecklats över tid. Att bara skriva att dessa ”minskat” de senaste åren och att andelen av intäkterna är ”relativt liten” skapar ingen klarhet. Om detta är relativt eller inte borde läsaren få avgöra genom att ta del av de absoluta talen.

Då räcker inte förklaringar som: ”Vi är ju ett privat företag, och har konkurrenter som så klart försöker ta marknadsandelar, därav är vi relativt sparsamma med uppgifter om hur våra intäkter ser ut över olika intäktsslag, produkter, regioner, etc. Det är den enkla anledningen till varför vi inte går in mer i detalj än vi behöver i våra årsredovisningar.” som Klarna skriver i ett mail mig.

För i längden är det kunderna – och särskilt de kritiska kunderna – som ska övertygas om Klarnas förträfflighet.