Klarna stärker supportorganisationen med 600 - byter ut CV mot attityd

”Service Accelerator Program” är namnet på ett nytt globalt rekryteringsinitiativ som Klarna lanserat i veckan med målet att rekrytera 600 nya medarbetare till bolagets service-organisationen. Genom att utvärdera sökanden utifrån inställning snarare än CV och tidigare meriter avser fintech-bolaget sänka tröskeln för arbetssökande utan tidigare arbetslivserfarenhet eller akademisk examen till en karriär med tillväxtmöjligheter.

”Som branschledare vill vi utmana konventionella anställningsprocesser och genom vårt nya initiativ, Service Accelerator Program, värderar vi mindset framför tidigare meriter. För de som rekryteras till programmet erbjuds en språngbräda för en fortsatt obegränsad karriärväg inom ett av världens ledande FinTech-bolag”, sade Linda Höglund, chief operating officer, COO, på Klarna, i samband med initiativets lansering.

Utgångspunkten för nyrekryteringarna är principen ”kom som du är och bli den du vill vara”. Det innebär att kandidaterna utvärderas huvudsakligen utifrån inställning och så kallat growth mindset, det vill säga ”tron på att intelligens och färdigheter kan alstras genom lärande och ansträngning”, förklarar Klarna. Några krav på tidigare arbetslivserfarenhet eller akademiska kvalifikationer finns samtidigt inte.

Klarna avser att rekrytera 600 personer via detta initiativ. Vilka funktioner med vilken senioritet handlar det om och var i världen ska ni rekrytera?
– Genom Service Accelerator Program kommer vi inledningsvis att rekrytera 600 personer, som alla på ett eller annat sätt kommer att jobba med service och vägledning i olika former, mot både kunder och handlare. Service Accelerator är ett globalt initiativ och rollerna är således fördelade över flera verksamhetsmarknader, säger Isabelle Backenstoss, Service Accelerator Program Lead på Klarna, till Realtid.

Varför starta initiativet med nyrekryteringar inom service and support?
– På grund av Klarnas starka kundfokus ser vi serviceavdelningen som den idealiska utgångspunkten för programmet. På så sätt utrustar vi alla talanger med praktisk erfarenhet kring hur det är att arbeta med våra kunder och/eller handlare, vilket kommer att ge ett mycket relevant perspektiv och en bra erfarenhet som är användbar oavsett i vilken del av Klarnaorganisationen hen kommer att arbeta inom framöver, säger hon.

Genom initiativet vill även Klarna erbjuda en strukturerad karriärplan och ett individuellt ledarskapsstöd, något som sällan erbjuds för instegsjobb, säger Klarna. Som en del i ansökningsprocessen tas även hänsyn till hur väl kandidaten matchar med Klarnas grundvärderingar, vilka innefattar mångfald, utmaning, tillit och samarbete.

– Genom att lära sig grunden och arbeta inom service, oavsett om det är mot kunder eller handlare, får man en solid grund att stå på som garanterat har stor nytta av i sin framtida karriär hos oss framöver. Att ha stort fokus på kunden är också en av Klarnas åtta ”ledarskapsprinciper”, vilket är något som alla som rekryterats till Klarna utvärderats utifrån.

Hur ska ni utvärdera ”growth mindset” hos sökanden?
– Det som utmärker Service Accelerator Program är att sökande utvärderas utifrån inställning snarare än CV och tidigare meriter. “Growth mindset” handlar därmed om att utmärka sig i nuet och att samtidigt vilja utvecklas exponentiellt över tid. Personer som känner till och värdesätter den inverkan de kan ha i sin nuvarande roll, samtidigt som de alltid letar efter nya möjligheter att kunna utvecklas, säger Isabelle Backenstoss.

Hon fortsätter:

– Genom att ha ett “Growth Mindset” kommer programdeltagare att naturligt och kontinuerligt avancera inom Klarna, som en del av programplanen. Genom att använda termen “Growth Mindset” vill vi vara transparenta och tydliga gentemot de sökanden som antas till programmet beträffande vad vi söker och vad programmet de facto erbjuder. Majoriteten av de kandidater som antas till programmet har lite eller ingen arbetslivserfarenhet sedan tidigare. Vi utvärderar även en sökandes “Growth mindset” mot våra åtta ledarskapsprinciper, vilket gör det möjligt för oss att kunna identifiera en kandidat som matchar Klarnas företagskultur och identitet.

Vilka andra egenskaper och parametrar kommer ni att utvärdera?
– Alla som går vidare i en rekryteringsprocess hos Klarna går i stort sett igenom samma steg, däribland ett antal intervjuer. För just Service Accelerator Program har vi även adderat en unik möjlighet att addera en film till sin ansökan, som ett ytterligare sätt att påvisa sin goda matchning. Att göra ett “Abstract reasoning assessment” är också en del av processen, vilket gör att vi kan få en bild av den sökandes förmåga att snabbt resonera med information för att lösa nya och obekanta problem, oberoende av eventuella förkunskaper. När vi intervjuar kandidater utvärderar vi bland annat på förhållningssätt, logiska resonemang samt problemlösningsförmåga. Vi ber även kandidaterna att berätta om sina erfarenheter, ge exempel på hur de har löst problem tidigare och utvärderar samtidigt hur väl dessa resonerar med våra ledarskapsprinciper.

Hur påverkar detta initiativ möjligheten för nyexaminerade, personer med formell utbildning, personer med erfarenhet, att söka jobb hos er?
– Alla är välkomna att söka en tjänst hos oss på Klarna. Med eller utan utbildning och tidigare arbetslivserfarenhet. Vi erbjuder både instegsjobb, men söker samtidigt även mer kvalificerade kandidater beroende på vilken roll det gäller. Oavsett vilken position vi tillsätter, är det viktigaste för oss att vi hittar en bra matchning, det vill säga att vi hittar rätt person till rätt plats.

Enligt studien ”Anställning för attityd” av Mark Murphy grundar sig 89 procent av misslyckande anställningar i skiljaktigheter i inställning mellan arbetsgivare och arbetstagare. Man skulle samtidigt kunna argumentera för att en rekryteringsprocess som delvis förutsätter att man anammar ett bolags ledarskapsprinciper kan istället motarbeta mångfald.

Hur stor bedömer ni risken, och hur förebygger ni denna risk i så fall, att man rekryterar en homogen pool av talanger när kandidater ska matcha Klarnas värderingar?
– Klarna har en unik och spännande företagskultur och för att trivas och bli en bra match betonar vi vikten av att förstå våra värderingar innan kandidater söker sig till oss. Vi tror att detta är en win-win-situation både för den som söker och för oss som företag. Idag har vi över 6000 anställda med nationaliteter från fler än 100 olika länder. Våra värderingar utgör inte en blockad för mångfald, de gör det möjligt för oss att hitta rätt person för rätt roll, säger Klarna till Realtid.

Medan många tillväxtbolag har anammat ”cultural fit” som en ledstjärna i rekryteringsprocessen, det vill säga att rekrytera enligt hur väl man passar in bolagets ledarskapsprinciper, så har begreppet under senare åren granskats mer kritiskt utifrån mångfaldsperspektivet då cultural fit mer och mer anses hindra snarare än främja mångfald. Begreppet cultural add har istället hyllats som ett sätt att påverka mångfald i rekryteringar på ett postivt sätt. något som i sin tur ska bidra till ökad innovation.

Det var i april som Klarnagrundaren Sebastian Siemiatkowski skrev i ett långt inlägg i Facebook-gruppen ”Svensk E-handel” att säljorganisationen i Sverige skulle byggas om då den varit för mycket inriktad på ren försäljning. Att säljorganisationen tidigare fokuserat på att skriva avtal och låtit support hantera all uppföljning och frågor har inte varit optimalt, sade han då.

Fintech-bolaget har även under senaste året byggt om sin nya supportorganisation som ska gå live nu under sommaren. Ambitionen med att vända upp och ner på supportorganisationen är att förbättra kvalitén; first-line-supporten, som tidigare var outsourc:ad, har exempelvis Klarna valt att istället sköta in-house. I april sa Marcus Granström, Senior Director Merchant Foundations, till Realtid att supportorganisationen skulle växa från cirka 350 anställda till 450-500 anställda. 

Hur jobbar ni med mångfald, och med det menas ålders, etnisk, socioekonomisk, och kognitiv mångfald?
– Klarna verkar löpande för att främja en inkluderande och stärkande arbetsmiljö. Detta arbete börjar i vår rekryteringsstrategi och följer sedan med som en integrerad del ut i verksamhetens olika led. Våra medarbetare har lika möjligheter att utvecklas och nå sin fulla potential och uppmuntras att vara den bästa och mest sanna versionen av sig själva. Olika perspektiv inte bara välkomnas utan ses som extremt viktigt. Vi motsätter oss fördomar och diskriminering och vi arbetar löpande med våra interna rutiner för att säkerställa att vi ständigt fortsätter att optimera vår egen verksamhet i linje med hur vår omvärld förändras och utvecklas. 

Hur lätt/svårt är det för Klarna att rekrytera personal, till supporten, men även allmänt?
– Klarna är ett starkt varumärke och det här inkluderar även vårt Employer Brand. Vi har tusentals nya talanger varje år som söker våra spännande utannonserade roller, inklusive roller inom service. Klarna är ett spännande företag som är på en stark tillväxtresa. För att fortsätta växa i snabb takt spelar alla våra medarbetare en enormt viktig roll och rekrytering är därmed en central och prioriterad del.

Hur mäter ni era framgångar gällande arbetsmiljön och medarbetarnas trivsel på jobbet? Med vilka resultat? Hur ser er medarbetaromsättning (churn) och -engagemang ut?
– Precis som många andra företag idag genomför vi bland annat en mängd olika medarbetarundersökningar för säkerställa att följa upp våra medarbetares välbefinnande och professionella tillfredsställelse. Dessutom har respektive funktion och team egna separata målsättningar och processer för att följa upp hur den enskilde medarbetaren trivs på jobbet.

Viktigt för Klarna vad gäller talangattraktion och -retention är att attrahera, engagera och behålla talanger som vill vara en del av bolagets tillväxtresa, säger bolaget till Realtid.

– Vi vill vara en arbetsgivare som kontinuerligt erbjuder våra anställda möjligheten att växa och utvecklas i en mångsidig miljö. Vår verksamhetsmodell är unik och den gör det möjligt för människor att röra sig inom verksamheten, vilket också ger dem möjligheter till utveckling och nya utmaningar. Att hitta de bästa talangerna världen över är avgörande för vår fortsatta tillväxt och framgång. Vår starka tillväxt är också en viktig faktor som lockar många drivna och entreprenöriella talanger att söka sig till oss, men det är även det som får dem att stanna, växa och utvecklas inom vårt bolag.