“Vi värderar det personliga mötet högt” 

Revisionsbranschen som helhet ökar sin kundnöjdhet marginellt med 0,6 enheter jämfört med 2018 och har i år ett index på mycket höga 75,9. Det kan jämföras med försäkringsbranschen som får 64,0, myndigheter, 58,3, och banker, 54,4.

De gemensamma styrkorna för bolagen med högst kundnöjdhet är de mjukare aspekterna kopplade till image, som att måna om sina kunder, göra kundrelationen enkel och att ta samhällsansvar.

Bäst av byråerna är BDO, följt av de mindre aktörerna i gruppen ”övriga” och Mazars.  Branschsnittet för revisionsbyråer var i år 72,8. BDO får indexet 77,3, vilket är en förbättring från förra årets resultat på 76,3. 

Malin Nilsson, som är vd för BDO, förklarar framgången med lyckade rekryteringar och ett systematiskt kvalitetsarbete.

– Vi har roligt på jobbet och våra kunder gillar oss för att vi har hög kompetens, ger bra service och är enkla att jobba med.

Hur skapar ni en bra kundupplevelse?
– Våra medarbetare har ett högt engagemang i varje uppdrag och kundupplevelsen skapas i varje leverans och möte med kunden. Vi ser också till att hela tiden ha kunden i fokus när vi utvecklar verksamheten. Det kan tyckas självklart, men faktum är att det lätt tappas bort i en värld där teknikutvecklingen går allt snabbare. Vi startar alltid våra utvecklingsprojekt utifrån kunden och erbjudandet innan vi tittar på den tekniska lösningen.

Vad skiljer er från era konkurrenter?
 – Jag tror att man som kund hos oss känner sig prioriterad. Våra kunder uppskattar att vi är en fullservicebyrå som jobbar kundcentrerat och hänger med i de förändringar som bransch och näringsliv står inför.

EY och Deloitte fick båda lägre index än branschsnittet; 72,3 respektive 66,1.

–  Alla undersökningar, interna och externa, är viktiga och ger olika perspektiv. Vår målsättning är inte att nå vissa procentenheter i en specifik undersökning, utan vi ser till en sammantagen bild. Allt bidrar till att utveckla uppdragen för våra klienter och att attrahera rätt medarbetare. Här är vi starka, säger Christer Ahlgren, presskontakt på Deloitte.

Vidare visar undersökningen att revisionsbyråer måste bli bättre på att hjälpa kunderna ta sig över tröskeln och säkerställa att de faktiskt tar de råd och rekommendationer som de har fått vidare till handling. Revisionsbyråerna behöver även bli bättre på att bidra med konkreta effektiviserings- och förbättringsmöjligheter.

Hur arbetar ni med att hjälpa kunden komma över tröskeln och verkligen implementera era råd?
– Genom hög närvaro hos kunden. Vi värderar det personliga mötet högt och våra kunder ska alltid känna sig välkomna med frågor. Som rådgivare är vi lättillgängliga och underlättar för att kunden ska följa våra råd redan i vår gemensamma planering, säger Malin Nilsson.