"Vi tittar hela tiden på nya marknader"

Malin Nilsson har varit vd för den snabbväxande rådgivnings- och revisionsbyrån i drygt en månad. Men ny i organisationen är hon inte. Med en bakgrund som revisor, olika chefsroller och styrelsearbete har hon varit på BDO i nästan 20 år. 

Att hon känner organisationen väl, beskriver Malin Nilsson som en fördel nu när hon har tillträtt vd-rollen och hon ser fram emot att driva vidare utvecklingsarbetet av Vision 2020, som både hon och den tidigare vd:n, Carl-Johan Kjellman, var delaktiga i att ta fram.

Vision 2020 genomsyras av fyra mål; 1) Sveriges nöjdaste kunder, 2) Branschens mest engagerade medarbetare, 3) Stark och långsiktig tillväxt och lönsamhet och 4) En effektiv digital leverans internt och mot kund. 

Att BDO har hamnat högst i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätning av kundnöjdhet i branschen fem år i rad är ingen tillfällighet utan beror på en medveten kontinuerlig satsning, menar Malin Nilsson. 

 – Vi arbetar aktivt med våra värdeord och är tydliga med vilka mål vi har och syftet med dessa. Med medarbetarna anordnar vi till exempel workshops med värdeorden i fokus och vi rekryterar personal som delar samma värderingar. Vi pratar mycket om ”kundnöjdhet”, ”tillgänglighet” och ”proaktivitet” och det gjorde vi redan när jag började på BDO för 20 år sedan, så att alltid ha ett ”servicetänk” ligger i vår företagskultur. Med tanke på att en viktig del av vår leverans till kund är standardiserad arbetar vi för att sticka ut genom att vara bäst på kundrelationer – att vara lyhörda mot kunden och hjälpa dem att utveckla sitt företag. 

Vilka områden kommer du att fokusera på nu?

 – Förutom att förbättra kundupplevelsen och stärka vårt hållbarhetsarbete kommer jag att fokusera på att anpassa oss till digitaliseringen. Vi befinner oss i en fas då vi går mot ökad digitalisering och automatisering. Redan nu försöker vi förutspå hur våra kunders behov kommer att se ut i framtiden och hur vi ska kunna tillgodose dem. Vi kommer att få nya verktyg och anamma nya arbetssätt, men det är egentligen bara en del av digitaliseringen. Våra medarbetare är de som kommer att bära förändringen så med en organisation som är förändringsbenägen och snabbt kan anpassa sig till nya förutsättningar finns alla möjligheter att få ut det bästa av digitaliseringen.

Vem driver på utvecklingen? Kunderna, konkurrenterna eller ni själva?

 – Jag skulle vilja påstå att det är vi själva, eftersom vi vill ligga i framkant. Den riktigt stora förändringen på marknaden kommer om några år, men vi behöver redan nu vara rustade i organisationen. Till viss del är det vi som driver på kundbeteendet, eftersom vi försöker att anpassa oss till kundernas framtida krav redan nu. Till exempel har vi utvecklat en digital portal där kunderna själva kan följa sina ärenden i realtid. Nu kan till exempel kunden fotografera sitt kvitto med sin smartphone som sedan sparas direkt i portalen. Det finns en stor potential för våra kunder att dra nytta av digitaliseringen för att effektivisera, förenkla och underlätta sitt jobb och här spelar vi en avgörande roll. För att hjälpa kunderna med sitt digitaliseringsarbete anordnar vi exempelvis seminarier i ämnet.  

Vad kommer digitaliseringen att leda till för er del?

Ur ett större perspektiv så innebär digitalisering och automatisering att vi och våra kunder kan effektivisera all hantering av mer standardiserade uppgifter kring att sköta ett bolag. Det går snabbare att få fram aktuella beslutsunderlag vilket är bra för näringslivet i stort och för vår del tror jag att alla våra tjänster kommer att upplevas som än mer relevanta. 

Vilka är utmaningarna för BDO?

 –  Utvecklingstakten går allt snabbare. Utmaningen ligger i att följa med och att rusta organisationen för en snabbare förändringstakt. Det kräver ett gediget arbete från våra medarbetare och en vilja att förändras. Vi ser även att det kommer in nya konkurrenter på marknaden, exempelvis aktörer som erbjuder helautomatiserade lösningar. Det ställer krav på oss att nå ut med att vi kan erbjuda kvalificerad rådgivning som ett komplement. Idag jämför kunderna inte endast tjänsterna i samma bransch utan även tjänsterna i olika branscher. Där måste vi vara tydliga med vad vi kan erbjuda. 

Har ni några nya förvärv på gång?

– Vi tittar hela tiden på nya marknader. Det kan handla om att få mer rikstäckning eller att komplettera med näraliggande tjänster. Vi öppnade nyligen ett kontor i Linköping och växer snabbt nere i Malmö. 

Vilka är era tillväxtmål?

– Idag är vi 650 medarbetare i Sverige och 67.000 i världen. I vår vision har vi satt ett tillväxtmål på tio procent per år och vi ligger väl i fas med vår vision.
 
Var befinner ni er om tio år?

– Då har vi tagit en mycket större marknadsandel än vad vi har idag. Vi arbetar därför aktivt med att förbättra vår varumärkeskännedom. Tio år är en lång tid så om jag skulle gissa tror jag att mycket ser annorlunda ut i termer av tjänster och arbetsuppgifter. Men det som jag tror och hoppas kommer att vara sig likt är att kunderna är lika nöjda med vår service.