Var finns servicekänslan?

Vi sitter och smuttar på de sista dropparna av Champagne i våra glas på en av stans innerestauranger. Ett sådant där ställe som du som gäst ska vara nästan läskigt tacksam över att du faktiskt fått ett bord på. Precis ett sådant ställe som de flesta normala människor knappt kommer in på för att man måste vara ”Hej och hur äääär det?” med allt och alla för att ens få beställa en sallad vid ett bord längst in i hörnet. Sade vi för övrigt att vi smuttade på de sista dropparna? SISTA! Exakt just då, när vi sitter där och sippar i oss bottenskrapet av de dyra bubblorna, önskar vi att servitören eller servitrisen hade varit tränad nog att kila förbi vårt bord för att fråga om en påfyllning. Men icke! Inte ser vi röken av någon i personalen som är sugen på att jobba på merförsäljning.

Det är för oss som ständigt provar nya restauranger, och gamla med för den delen, i Stockholm ett under att vissa ställen kommer undan med så urbota dålig service. Många gånger lever krogarna gott på att ägaren av respektive restaurang vunnit Årets Kock, Bocuse D’Or eller på annat sätt kan stoltsera med att vara bäst i klassen på sitt område. Inte sällan har någon jobbat hårt på att ta fram ett inredningskoncept som matchar ambitionen att servera underbar mat och en sommelier har omsorgsfullt plockat ihop vinlistan. Men där tar det alltsom oftast också stopp. Få lägger tid på att verkligen fila på presentationen av dem som är längre ner i hierarkin i restaurangkedjan – de som gästerna faktiskt träffar och som är ansiktena utåt: serveringspersonalen!

Vi, Therese och Josephine, jobbar inom helt olika områden på vardagarna när vi inte äter och poddar tillsammans. Vi har helt olika utbildningar och vitt skilda uppgifter på våra respektive jobb. Men en sak har vi gemensamt; vi vet båda värdet av god service.

>> Missa inte Restaurangpoddens senaste avsnitt om två restauranger som lyckats med sin service

Therese, som precis ska kliva in som marknadschef för DHL har lång erfarenhet av branding och hur viktigt det är att skapa ett gott rykte och bra word-of-mouth. Josephine, som är Norge- Danmark- och Sverigechef för Facility Managementbolaget Four FM jobbar dagligen med kundnöjdhet och god service i alla led. Båda är vi rörande överens om att alltför få bolag tänker på att deras viktigaste och kanske enklaste marknadsföring är den de har tillgång till genom sin frontlinepersonal. 

Genom att man som företag, vare sig man arbetar med att sälja gasturbiner, leverera paket, montera proppskåp, städa eller sälja ekonomisk rådgivning, ser till att den personal som träffar slutkunden får en ordentlig utbildning i sälj och service kan man komma långt. Genom att servitriser, receptionister, städpersonal och säljare verkligen får möjligheten att förstå hur viktigt deras bemötande av kunderna faktiskt är och hur stor skillnad deras arbete gör skapar man en naturligt serviceinriktad miljö. Det spelar tyvärr ingen roll om vi som chefer har en god tanke och ett gediget servicetänk om den personal som faktiskt träffar kunden varje dag inte får ta del av den. Det åligger oss att dela med oss av vår kunskap och att pusha dem vi dagligen leder till att förstå värdet av god service, att ge våra medarbetare stoltheten att representera våra företag och verktygen de behöver för att lyckas ge kunden en bra upplevelse.

Just detta tänk skulle vi vilja implementera på många restauranger runt om i Stockholm, som tyvärr saknar det. På många företag generellt, om vi ska vara helt ärliga. Just för att god service ger nöjda kunder, merförsäljning och i slutänden en bättre förtjänst. Vi vill få restaurangchefer, butiksägare och företagsledare att inse att så fort de börjar klappa sig själva på axeln lite väl hårt så glömmer de ofta bort vilka som faktiskt ska köpa deras produkt, tjänst eller upplevelse. Vi vill se till att alla chefer förstår vikten och värdet av att ha en god servicenivå hela vägen genom organisationen och kanske våga vända lite på pyramiden och tänka nerifrån och upp. Börja med frontlinepersonalen och se hur rätt inställning ger goda resultat.

I restaurangernas fall så uppmanar vi till att istället för att stirra sig blinda på att menyn ska vara perfekt och att stolarna ska matcha väggkonsten, så skifta fokus till kunden och den upplevelse man säljer. Det är ju trots allt kunden som betalar och som i slutändan får verksamheten att gå runt. 

Jobbar du själv inom servicebranschen kanske? Maila ut länken till den här artikeln till alla på företaget och ge därefter personalen en härlig coaching i vikten av kundbemötande och service som verktyg för merförsäljning. Det är kanske den bäst investerade arbetsstunden på länge! Och har du bara en ynka kvart på kafferasten att tillgå så lyssna då istället på Restaurangpoddens senaste avsnitt ”Service”, så har du kommit en riktigt bra bit på vägen.

Josephine Palm och Therese Litzén, Restaurangpodden