Trots nöjda kunder är lojaliteten låg

Kundnöjdheten inom revisionsbranschen har under många år varit riktigt hög. Flera gånger så har man noterat en nivå över gränsen för mycket nöjda kunder (det vill säga över 75 på skalan 0–100). I fjol noterades en mindre nedgång och i år noteras en mindre uppgång från 74,4 till 74,8.  Det är noterbart att skillnaden mellan aktörerna är relativt liten.

Bäst betyg får BDO med en nöjdhet på 78,4 och lägst Grant Thornton med 73,4. Den senare, Grant Thornton, tillsammans med KPMG, är de som förbättrar sina betyg något. Annars är det just gruppen ”övriga aktörer” som den stora förbättringen ligger med en ökning på 2,3 enheter.

– I takt med att en stor del av tjänsterna i vår bransch blir automatiserade kan vi ägna mer tid åt att bli kundens rådgivande affärspartner, vilket bidrar till att kunderna upplever ett ökat värde av det vi levererar. En konsekvens av det blir också att kundrelationen, med värden som service, engagemang och proaktivitet, blir ett allt viktigare konkurrensmedel. Alla de stora i branschen kan erbjuda bra rådgivning, revision och tjänster inom skatt och företagsservice, men ingen kan konkurrera med en organisation som värdesätter relationer främst, säger Carl-Johan Kjellman, vd för BDO i Sverige i ett pressmeddelande.

Det är noterbart att med avseende på hur nöjda kunderna är så är trots allt lojaliteten relativt låg. Trendbrottet kom redan för några år sedan då fler började se över flera alternativ, inte minst med avseende på att man är orolig att ens revisionsbolag inte kan täcka framtida behov och tjänster. Här har även de stora aktörerna en utmaning framöver vilket kommer av att man behöver bli ännu bättre på att känna sina kunder.

Något som SKI tryckt på hårt under de senaste åren kundernas ökade krav och förväntningar kring revisionsbolagens förmåga att se helheten, det vill säga områdes- och gränsöverskridande kunskap.

 – I det här området ser vi att de aktörer som BDO och Mazars verkligen sticker ut. Här räcker det inte med kompetens och ett bra och brett tjänsteutbud utan även kundkännedom blir här mycket kritiskt och här är det några få som är riktigt bra, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.