Svenska banker måste fokusera mer på kunderna

Undersökningen visar bland annat att med undantag av Handelsbanken finns de nöjda kunderna främst hos mindre aktörer såsom de fristående sparbankerna, Länsförsäkringar Bank och Ica Banken. Och inte undra på det. I jakten på kostnader har svenska banker avvecklat stora delar av sin kontorskedja och ersatt personlig service med digitala självservicetjänster, men glömt att fråga kunderna vad de vill ha.

Kundundersökningens hela resultat återges i artikeln “SKI: 3 av 4 storbanker ligger under snittet”. 

Utifrån ett internationellt perspektiv intar Sverige en plats bland de mest digitaliserade länderna i världen.

Tjänster som Bank-ID och Swish har sannolikt bidragit till den uppfattningen, som har förstärkts av detaljhandelns minskade intresse för kontanthantering där butiker som inte tar emot kontanter blivit allt vanligare i storstäderna.

Men det faktum att bankerna inte prioriterat kundernas behov i den pågående digitaliseringen skapar problem. Storbankerna behöver göra om och göra rätt när det gäller den befintliga kontorsverksamheten och det förödande organisatoriska silotänket, men framför allt genom att utveckla tjänster som kunderna efterfrågar. 

Ny roll för bankkontoren

Att döma av rapporten, från Svenskt Kvalitetsindex, är stängda bankkontor och dåliga öppettider en del av det utbredda missnöjet.

Vad du som kund använder bankkontoren till kan också ha betydelse. På Stureplan i Stockholm har SEB öppnat sin nya vision om framtidens bankkontor, där de klassiska transaktionstjänsterna över disk är ett minne blott.

Kontoret blir mer av en tillfällig arbetsplats med gratis wi-fi, samtidigt som kunden kan få hjälp även med enklare tjänster som till exempel instruktioner kring bankens webbplats och mobilapp. Och de har öppet på lördagar. Den här typen av modernisering är en bra början men långt ifrån tillräckligt.

För att överleva i framtiden måste bankerna ompröva syftet med sina fysiska kontor, och hur dessa kan tjäna dagens konsumenter. Detta är en grundläggande omvandling som påverkar alla aspekter från filialens storlek och placering till tjänsteportfölj och mix av digital och fysisk service. Allt ska vara integrerat i hela konsumentens värdekedja. 

Att boka möten med en försäkringsrådgivare eller en pensions- eller placeringsexpert är idag förlegat. Bankerna måste kunna erbjuda service via valfri kanal – digitalt, eller fysiskt på kontor – både för enklare och mer avancerade tjänster direkt på kundens begäran. Kundtjänst borde med kundens tillåtelse kunna få åtkomst till alla kundens åtaganden i banken, för att kunna ge råd om olika typer av tjänster vid ett och samma tillfälle.

Bankerna bör våga välja bort

Dessutom måste banker – precis som verksamheter i andra branscher – våga välja. De kan inte göra allt själva.

En stor del av bankens kärnprocesser kan och bör digitaliseras. Den digitala transformationen är inte lätt för traditionella banker som har ärvt gamla system och IT-plattformar. Därför kan alternativet att outsourca hela eller delar av processerna till andra mer effektiva och nischade aktörer på marknaden vara en mer effektiv lösning.

Gränserna mellan konkurrenter, partners och tjänsteleverantörer håller successivt på att suddas ut. För tjugo år sedan hade det varit otänkbart för en storbank att samarbeta med en annan bank, men så är det inte idag.

På den brittiska marknaden tillhandahåller exempelvis storbanken NatWest tjänster för konkurrerande digitala banker genom sitt fysiska bankkontor. Även den brittiska posten erbjuder en liknande lösning till flera olika banker, där kunder hos Bank of Ireland har tillgång till vissa banktjänster hos sitt lokala postkontor.

Den alltmer EU-reglerade finansmarknaden gör att outsourcade tjänster kan vara ett bra alternativ för att sänka kostnader och säkerställa att regler efterlevs inom standardiserade tjänster och processer.

Den nya lojaliteten

PSD2-lagstiftningen med ökad transparens innebär i en förlängning konkurrens och prispress på digitala tjänster som på sikt riskerar påverka storbankernas lönsamhet inom vissa tjänsteområden.

Det har gett utrymme för en ny trend de senaste två åren, som i SKI:s branschundersökning kallas ”den nya lojaliteten”, och som handlar om att allt fler svenskar valt att ha flera olika banker för att adressera olika behov.

Vi talar om inte mindre än 61 procent av privatkunderna och 53 procent av företagskunderna, en grupp som dessutom tillhör den mer nöjda gruppen av kunder i undersökningen. Risken finns att de fyra svenska storbankerna tror att deras kunder är lojala, när det egentligen är så att kunden redan lämnat sin traditionella bank, för att låta andra aktörer hantera de mer lönsamma affärerna. 

Storbankerna sitter idag på en guldgruva i form av ett starkt varumärke, en stor kundbas och framför allt enormt kapital. Men detta måste förvaltas över tid. Vad de saknar är den rätta typen av fokus.

För att bankerna ska bli mer kundfokuserade måste de ta sig an den nya tekniken, och utveckla användarvänliga digitala tjänster. Men det handlar också om att vara smart nog att lämna över de mindre lönsamma delarna till andra aktörer, genom outsourcing. Och i slutändan är nyckeln att tänka på vad som fungerar utifrån kundens behov – inte ur bankens synvinkel.
 
LanLing Fredell
innovations- och fintech-expert på PA Consulting