"Stuprör bromsar storbankernas digitala utveckling"

Som Realtid skrivit halkar storbankerna efter och riskerar att bli ännu mer omsprungna av fintech-aktörer. 

Än har de svenska storbankerna en stark position gentemot fintech-aktörer, men det finns även en rad förbättringsområden, säger Klas Rutberg, ansvarig för Retail Banking på Capgemini Invent, till Realtid. 

– Storbankerna har en fortfarande en mycket stark position i förhållande till fintechs. Dom har stor kundmassa, stark balansräkning och en fördel av att kunderna tenderar att vara trogna banken trots lägre kundnöjdhet, säger han, och fortsätter:

– Dock ligger bankerna långt efter fintechs när det kommer till UX/CX. Användarvänligheten har blivit bättre genom åren och ambitionen att ständigt förbättras finns. Men fortfarande ser jag att deras stuprörsorganisationer reflekterar layouten i de elektroniska tjänsterna, där varje produktorganisation egentligen har en egen flik i appen eller på hemsidan. Det talar för att dom fortfarande utgår för mycket från interna strukturer, och då på bekostnad av övergripande kundupplevelse.

”Men fortfarande ser jag att deras stuprörsorganisationer reflekterar layouten i elektroniska tjänsterna, där varje produktorganisation egentligen har en egen flik i appen eller på hemsidan. Det talar för att dom fortfarande utgår för mycket från interna strukturer, och då på bekostnad av övergripande kundupplevelse.”

Hur väl förberedda är storbankerna för molnet? 
– Storbankerna har ambitioner med att använda sig av molntjänster i betydligt större utsträckning än idag. Möjligheten att göra så finns absolut och ett byte till molntjänster skulle kunna ske i en snabbare takt. Samtidigt finns goda grunder till att man i vissa fall går försiktigt framåt. Utöver aspekter som datasäkerhet och sämre kontroll över bankens och kundernas data finns det mycket regleringar att förhålla sig till. Även om till exempel EU-direktiv öppnar möjligheter kan det finnas lokala lagar och regleringar som förhindrar användandet av molntjänster. Dessutom behöver det såklart i varje enskilt fall finnas ett bra business case för att gå över till molnet. Man ska i förhand vara säker på att exempelvis kostnaderna faktiskt kommer minska eller att den förväntade nyttan som större agilitet infinner sig efter bytet.

Vilka skillnader ser du i dessa två områden mellan svenska storbanker och storbanker i andra länder?
– Överlag så är det svårt att jämföra geografier då det i varje land finns bra och mindre bra exempel. Men generellt kan man säga att svenska banker ligger relativt väl i framkant när det kommer till att skapa bra tjänster åt kunderna. Jag kan se att bankerna både pushas och inspireras av våra framstående fintechs som exempelvis Klarna, iZettle och Dreams. Dessutom så finns det möjlighet för bankerna att ta del av fintech-teknologi. Antingen genom rena uppköp eller samarbeten, säger han.

Han fortsätter:

– Ett bra exempel är SEB som gått in som delägare i Tink och på så sätt kunnat ta del av teknologi för att skapa användarvänliga tjänster åt sina kunder. När det kommer till användande av molnet så kan svenska banker öka takten i jämförelse mot andra länder. Samtidigt finns det som jag nämnde ett starkt beroende till att lokala institutioner och lagar tillåter att data ligger i molnet.

”Generellt kan man säga att svenska banker ligger relativt väl i framkant när det kommer till att skapa bra tjänster åt kunderna. Jag kan se att bankerna både pushas och inspireras av våra framstående Fintechs som exempelvis Klarna, iZettle och Dreams.”