Små och lokala banker får högst betyg av kunderna

2017 års SKI-undersökning bland bankkunder visar en stor spridning av kundnöjdhet, både hos privat- och företagskunder. Bolånekunden är generellt nöjd, liksom de stora företagen, medan breda privatkundgrupper och småföretagare känner sig bortglömda, skriver Svenskt Kvalitetsindex (SKI) i ett pressmeddelande om resultatet av undersökningen.

“Sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare, framförallt på privatkundsidan. Bankkunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Kunderna ställer allt högre krav och det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument, man måste ha en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Det förväntar sig dagens kunder. Här har bankbranschen fortsatta imageutmaningar.”

– De aktörer som får bäst betyg i år är – förutom nischbankerna – banker med stark lokal anknytning. De som kommer allra bäst ut har kunder som upplever att deras bank inte är som alla andra. Banken tar ansvar, inte bara för sin affär utan också för samhället. Banken ser kundbehov och ger råd, men kränger inte, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, som är företaget bakom undersökningen.

“En viktig faktor som också sticker ut är tillgänglighet till sin bank. Samtliga banker får bra betyg för sina appar och internetlösningar, men kunderna kräver mer än så. Runt år 2010 var hela bankbranschen ett föredöme för andra branscher, framför allt för att kunderna var otroligt nöjda med de nya, tekniska lösningarna. Tekniken uppskattas fortfarande, men är numera en hygienfaktor, kunderna kräver mer än så idag. Nu är det tillgänglighet till sin bank när man behöver hjälp kunden värderar i sin bankrelation”, skriver SKI om resultatet av undersökningen.

– En viktig kundgrupp för bankerna att ta hand om är den tysta kundgruppen, säger Johan Parmler.

– I samhället i stort idag ser vi ett nytt konsumentbeteende, där vi klagar allt mer. Men det finns en tyst kundgrupp som vill klaga men har en känsla att det inte är värt det, eller tycker det är för komplicerat. Den kundgruppen växer och där finns ett pyrande missnöje för bankerna att ta hand om.

Studien visar att de största aktörerna förutom Handelsbanken har fortsatta utmaningar med sin image och service, i synnerhet bland breda kundgrupper som varken har bolån eller sparkapital. Handelsbanken går dock emot strömmen och visar att det går att kombinera storlek med nära, lokal och personlig service.

Även i år är Nordea den aktör som får lägst betyg av både privat- och företagskunderna.

Är det på grund av den offentliga diskussionen om flytten av huvudkontoret till Finland?

– Ja, det finns en flytteffekt som påverkar Nordeas image negativt i Sverige, men det är inte hela sanningen, kommenterar Johan Parmler.

– Nordea har sedan tidigare brottats med en svag kundnöjdhet bland stora privatkundsegment utan bolån och kapital. Noteras bör dock att Nordea har stärkt sin kundnöjdhet i Finland och har även i Sverige mycket nöjda kunder inom vissa segment.

Sparbankerna, som kommer på tredje plats på både privat- och företagssidan och stark lokal förankring har sina mest nöjda kunder hos Sparbankerna Vadstena, Fryksdalen och Westra Wermlands på privatsidan och Vadstena, Laholm och Västra Mälardalen på företagssidan.

Allt fler, både privat- och företagskunder, väljer att ha mer än en bank, visar också undersökningen. Den största ökningen finns bland småföretagen (med upp till 9 anställda) där knappt 60 procent har mer än en bank idag. För fem år sedan var motsvarande siffra 20 procent. Ungefär hälften av privatkunderna har en bank och den andra hälften två eller flera banker.

– Bara under det senaste året har andelen småföretagare som är kund hos flera banker fördubblats, kommenterar Kristine Nordström, projektledare för bankstudien, i pressmeddelandet.