SKI: Trendbrott inom försäkringsbranschen

Trots en viss nedgång är branschens totala betyg klart godkänt jämfört med många andra branscher som mäts av Svenskt Kvalitetsindex.

Höstens SKI-studier har visat att covid-19 har påverkat kundupplevelsen i alla branscher. Ett nytt normalläge håller på att etableras i svenskt organisationsliv. Arbete från hemmet och en ökad användning av digitala tjänster för möten och samverkan har snabbt blivit en ny vardag för såväl kunder som medarbetare. Med det följer nya behov, krav, förväntningar och beteenden. I mer än trettio år har Svenskt Kvalitetsindex följt kundnöjdhet och drivkrafter i försäkringsbranschen. Årets resultat visar att försäkringsbranschen i stort klarat av att möta kundernas ändrade behov, trots en tid av stor osäkerhet. En viss nedgång i nöjdhet jämfört med tidigare når, även om index 70,7 är ett fortsatt gott betyg till branschens aktörer.

Inom sakförsäkring handlar kundbehoven om vad som gäller om man skulle bli sjuk, hur villkoren påverkas vid resor och vad som gäller vid hemarbete. Försäkringsbranschen har tidigare prisats för sin proaktivitet och förmåga att se och värdesätta kunden. Nu sätts dessa egenskaper på prov.

Bland privatkunder inom sakförsäkring kommer Dina Försäkringar bäst ut och bland företagskunder är det fortsatt Länsförsäkringar som hamnar i topp. Inom fordonsförsäkring får Svedea bäst betyg med Dina Försäkringar hack i häl.

Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder kommer Skandia bäst ut för tredje året i rad, medan det för privatkunderna (pensionssparande) är gruppen ”övriga” (det vill säga små aktörer med för få respondenter för att synas i den publika rankingen) som får riktigt höga betyg även i år. De företagskunder som kommit in via förmedlare är generellt mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.

När det gäller just försäkringsförmedlare är det liten betygsskillnad i år. Här är det Söderberg & Partners som har nöjdast kunder även denna gång.

Företagskunder inom tjänstepension har under flera år blivit mer nöjda och en orsak till detta har bland annat varit att man upplevt att försäkringsbolagens initiativförmåga förbättrats. I år noteras dock ett trendbrott nedåt.

Kundernas syn på hållbarhet och hur det påverkar kundupplevelsen är ett stort akademiskt forskningsområde hos Svenskt Kvalitetsindex. Av de branscher som hittills mätts under hösten så kan noteras att relationen mellan hållbarhet och kundnöjdhet är särskilt stark i just försäkringsbranschen. Det här är en bransch där kunden normalt inte använder sin produkt eller tjänst på samma sätt som i sin bankrelation. Det gör att andra mer indirekta faktorer får en större betydelse för kundnöjdheten.

Skarmavbild_2020-11-09_kl._06.46.17.png