SKI: 3 av 4 storbanker ligger under snittet

Den verkliga bottennotering, sedan Svenskt kvalitetsindex började mäta kundnöjdheten i banksektorn, inträffade 1993, efter fastighetskrisen.

Sedan dess har kundnöjdheten, förutom enstaka år, varit stigande till och med 2010 års toppnotering på 71,3. Därefter störtdyker kundnöjdheten och snuddar 2017 återigen vid botten med en notering på 62,7. 2018 är det emellertid dags för ett positivt trendbrott med ett branschgenomsnitt för banksektorn på 65. För storbankerna ser det dock sämre ut.

Kundnöjdheten mäts på en skala mellan 0 och 100. Betyg under 60 anses alarmerande då det innebär att man kan få svårt att behålla sina kunder. Både Nordea och Swedbank ligger under denna larmgräns.

SEB kommer lite bättre ut, men samtliga storbanker utom Handelsbanken ligger under branschgenomsnittet på både privatsidan, där snittet är 66,1 och företagssidan där det ligger på 63,9.

Sparbankerna har Sveriges nöjdaste företagskunder med ett index på 73,2, medan Länsförsäkringar Bank har de nöjdaste privatkunderna med ett index på 76,1. Handelsbanken intar en andra- respektive tredjeplats bland privatkunderna respektive företagskunderna.

Som framgår av nedanstående diagram utvecklades kundnöjdheten positivt under många år, fram till 2010. Enligt SKI var det utvecklingen av digitala tjänster och produkter som låg bakom många år av stigande kundnöjdhet.  

“Paradoxalt nog är detta också en förklaring till nedgången de senaste åren”, fortsätter SKI. Deras tolkning är att tekniska tjänster blivit en hygienfaktor som inte längre driver kundnöjdhet.

Så vad driver kundnöjdheten?

Det personliga mötet, menar SKI.

– De aktörer som lyckas kombinera det digitala med det personliga belönas med nöjdare kunder, säger Johan Parmler, vd för Svenskt kvalitetsindex.

För, trots att de digitala tjänsterna ökar i popularitet, finns tillfällen då kunderna vill ha ett fysiskt möte, exempelvis vill 7 av 10 kunder ha ett möte med banken vid tecknandet av bolån.

Vid sidan av digitaliseringen är utvecklingen mot att kunderna har fler än en bank en annan underliggande trend som befästs i årets undersökning.

Mer än hälften av kunderna har minst en annan bankrelation vid sidan av den med sin huvudbank. SKI kallar denna trend för “den nya lojaliteten” och konstaterar en ökad kundnöjdhet i denna kategori.

– Kunder med bara en bankrelation är mer nöjda än de med flera banker, men nu ökar kundnöjdheten bland kunder med flera banker, säger Kristine Nordström, projektledare för bank- och finansmätningarna på SKI.

SKI:s mätningar bygger på frågor till såväl privat- som företagskunder. Företagskunderna får även frågor kring leverantörens grad av engagemang och proaktivitet. På denna punkt konstaterar SKI stor skillnader mellan branscher. Bank och finans ligger långt efter exempelvis revisionsbranschen som har betydligt nöjdare kunder.

2018 års undersökning bygger på 3856 företagsintervjuer och 4432 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 7 augusti till 12 september.