Skandiabanken sneglar på försäkringskunderna

Vårens första strålar har börjat kika fram när Realtid.se traskar fram till Skandia-huset för att träffa Skadiabankens vd Johanna Cerwall som suttit på vd-posten sedan ett och ett halvt år tillbaka.

Hon valde att studera på Handels men var inte särskilt intresserad av ekonomi. Hon var dock intresserad av hur samhället fungerar och insåg att ekonomi var en central del i samhället som hon var tvungen att lära sig mer om. Johanna Cerwall började arbeta i finanssektorn 1986 och ganska snart kom 90-talskrisen.

– Jag var ung under den och jobbade på ställen där den var centralt närvarande så för mig har den präglat min syn på vad som också kan hända i ett samhälle. Inga träd växer till himlen, även om man många gånger kan tycka att vi nu har klarat oss, nu finns inte inflationsspöket eller att vi är mycket mer medvetna och det kommer inte vara bubbelekonomi så känner jag att man inte riktigt kan veta detta förrän i efterhand, säger Johanna Cerwall.

Efter krisen började Johanna Cerwall arbeta på Swedbank i olika roller bland annat som kreditchef. Efter 20 år på Swedbank började Johanna Cerwall reflektera över att hon ville göra något nytt igen och något mer. Att gå till någon av de konkurrerande storbankerna var inget alternativ eftersom hon ändå gillade Swedbank.

– Vid detta tillfället hade jag jobbat mycket med lån i Swedbank i olika positioner och Skandiabanken hade precis då lanserat sin transparenta och schyssta bolånemodell. Vi hade jobbat en del med detta i Swedbank så jag var lite irriterad på Skandiabanken men tyckte också att det var en genuint bra uppstickare. Det var en av anledningarna till att det blev Skandiabanken, det var ingen slump.

Hur kändes det att lämna Swedbank efter så pass många år?

– Förvånandsvärt enkelt att gå från att Swedbank är mitt företag till att ha samma känsla för Skandia. När jag ser tillbaka till mina tjugo år på Swedbank så ser jag tillbaka på dem med väldigt positiva känslor. Det är ett fint företag och det är kul att det går bra för Swedbank. Men det är också spännande att efter så många år på ett och samma ställe bygga om något nytt igen. Man kan skaffa ett nytt nätverk och det var jag också förvånad över att det gick så pass fort.

På Skandiabanken har Johanna Cerwall haft en raketkarriär. Hon startade som anställd med en roll i bankledningen i januari 2015. I slutet av april 2016 blev hon tillförordnad vd i banken. Hon arbetade då som COO och blev sedan, redan i oktober samma år, cirka två år efter anställningen, vd för banken.

Var det självklart att tacka ja till vd-positionen?

– Nej. För det första fanns det redan en vd på Skandiabanken (Öyvind Thomassen) som rekryterade mig. Jag tyckte han hade skapat en väldigt bra ledingsgrupp. Jag trivdes väldigt bra tillsammans med de personerna. Jag hade ingen tanke på att han skulle sluta. Jag hade jobbat en väldigt kort tid i Skandiabanken när han slutade så jag hade inte gått och tänkt att mitt nästa steg är att bli vd. Det var inget som jag tänkte kunde ske i närtid åtminstone. Det var inte ens så att det var självklart att jag skulle bli vd när han slutade, säger Johanna Cerwall och tillägger:

– Jag var då tf vd och kunde då konstatera att jag kan inte se att någon kan göra jobbet bättre än jag. Mina uppdragsgivare delade den synpunkten.

Hon berättar att hon aldrig drivits av ett mål att bli vd utan snarare att vara med och driva utvecklingen. Hon bekriver sig mer som en lagspelare som trivs lika bra att vara en i ett team som att vara den som leder teamet. Hon noterar dock att det är så hon jobbar nu då hon ingår i Skandias ledningsgrupp och samtidigt driver något eget som vd. En kombination som hon trivs med.

Hur är du som vd?

– Jag skulle säga att jag är tydlig och jag har en förmåga att uttrycka vad som är våra väsentligaste gemensamma frågor och vad jag tycker är viktigast. Sedan är det så att med åldern kommer ett visst mått av oräddhet och en förmåga att stå upp för andra och kanske lite grand att träda tillbaka själv. När jag reflekterar över mina tidigare år så hade jag nog mindre av det. Jag vet att många uppfattar mig som orädd och att jag kan våga stå upp för banken internt eller oss i externa situationer. Jag är betald för att vara den som får ta de lite tuffare frågorna.

När det gäller förebilder anser hon att det är minst lika viktigt att titta på de chefer som man inte har tyckt om, som inte gjort ett bra arbete, för att lära sig av det de inte gjort tillräckligt bra.

Vad är den största förändringen som skett i banken sedan du tillträdde?

– Jag skulle säga att banken har haft en resa där vi tagit en tydligare strategisk roll inom koncernen. Det är ju inte så lätt att vara en bank som är helägt dotterbolag till ett försäkringsbolag. Både bank och försäkring har ju under den här perioden fått ett antal nya regelverkskrav som vi måste anpassa oss till och jag skulle säga att vi har lagt väldigt mycket fokus på regelefterlevnad men också att vi ska försöka att anpassa oss och hitta rätt nivå för Skandiabanken. 

– Mitt fokus har varit mycket att tillse ordning och reda men med mycket affärsmässighet och att vi vågar vara stolta över att vi är en liten bank. Det tycker jag är en av de viktiga frågorna. Jag vill inte att vi ska känna att vi har komplex för att vi är små utan jag vill att vi ska känna att det är vår framgångsfaktor. Vi ska ha ett enkelt och tydligt affärserbjudande till våra kunder.

Johanna Cerwall förtydligar att banken vill bli större men inte stora. Det är alltså inget huvudsyfte för banken.

Under de senaste åren har en rad nya regelskärpningar kommit i branschen. Johanna Cerwall uppger att det är en utmaning för en liten bank.

– Det har däremot skärpt oss i att se till att ha tydliga och enkla affärsprocesser. Då blir det lättare att regelverksanpassa dem. Det är utmaningar för många av storbankerna med verksamheter i flera olika länder och olika typer av kundgrupper och i många fall olika sammanslagningar av banker som inte riktigt it-mässigt hängt med. Vi har fördelen att vi inte har den komplexiteten. Vår nackdel är att vi är små och måste göra saker väldigt kostnadseffektivt, säger hon.

Hon poängterar dock att en stor del av de regelverkskrav som riktar sig mot bankerna är sunda.

– Det som varit besvärande för alla är att mycket har kommit på en gång med väldigt kort implementeringstid. En del regelverk är inte heller fullt ut synkade med varandra. Det är det som är svårt.

I årsrapporten för 2017 framgår att kostnaderna under 2018 kommer att öka då man ska öka utgifterna för investeringar kopplade till regelverk och systeminfrastruktur.

– Det har varit lite av en puckel av regelverk som har införts under de senaste åren kan man säga, 16,17 och 18. Många stora regelverk som Mifid 2, PSD2, GDPR och skärpta penningtvättsregelverk. Vi är igenom en stor del av den rena regelefterlevnadsanpassningen men det finns ytterligare anpassningar som ska göras för att allting ska fungera riktigt smidigt och enkelt i vår och kundernas vardag. Vi har därför fortsatta regelverkskostnader och har andra kostnader också just för att vi bygger om en del för att göra saker enklare och smidigare. Det gör att 2018 är ett år då vi kommer att ha ökade kostnader.

Skandiabankens största utmaning är att fortsätta att förenkla och förbättra för kunderna, säger Johanna Cerwall som uppger att banken nu måste vara ärlig med kunderna och berätta att det inte bara är förenklingar som sker. Det kommer att vara fler frågor för kunderna att svara på och i bland kommer processerna att gå långsammare, ibland snabbare. 

– Vårt uppdrag är dock att beskriva detta för kunderna. De flesta kunder, vill precis som vi att banksystemet ska vara skyddat från ekonomisk brottslighet. Det betyder att även du kommer att få frågor om hur många utlandsbetalningar du avser att göra och det där är en utmaning att kunderna ska känna att de är trygga, säkra och förstår varför vi ser ut som vi gör.

Bankbranschen är en konkurrensutsatt bransch och nu har nya utmanare kommit på bolånemarknaden såsom Enkla, Stabelo och Hypoteket.

– Jag som många andra måste välkomna konkurrensen. Vi är också konsumenter. Vi tycker det är bra att det kommer in nya konkurrenter förutsatt att de har samma krav på sig som gamla aktörerna ur ett regulatoriska perspektiv, kapitalkrav eller andra regelverksefterlevnadskrav samt att de erbjudande som erbjuds kund är lätta att förstå. Jag har inga problem om kunder väljer en annan bank än Skandiabanken förutsatt att de vet vad det är de väljer. Där är det lite svårt att förstå dessa nya aktörers kunderbjudande, om det är samma konsumentskydd i grunden som samtliga etablerade jobbar med.

Skandia meddelade efter sommaren 2017 att man avsåg att avveckla strukturerade produkter. Skandias vd Frans Lindelöw motiverade beslutet med bland annat vikande efterfrågan. Johanna Cerwall berättar om beslutet för Skandiabankens del.

– Vi har valt att ha kvar produkter som är enkla och tydliga att förstå för kunderna och prisvärda. Vi har tyckt att, inom strukturerade produkter, även om det funnits många bra produkter, så har det funnits för många produkter som har varit väldigt svåra att förstå och därmed svåra att jämföra pris och prestation.

Finns det något segment inom Skandiabanken som ni har tänkt att ni ska utveckla mer?

– Vi funderar hela tiden på det. Det är ju en avvägning mot att vara den där lilla aktören för en begränsad kundgrupp. En kundgrupp som hela tiden dyker upp är de minsta företagen. De som också är en stor del av Skandias försäkringskunder. Vi har inget konkret som vi kan gå ut med men det är den kundgrupp som jag skulle säga är den som ligger närmast till hands.

Nordeas flyttbeslut, som avgjordes den 15 mars 2018 men diskuterats långt innan dess, har lett till att Skandiabanken har fått en del förfrågningar om bankbyte. Johanna Cerwall är dock tydlig med att det inte rör sig om ”enorma mängder” men en del privatkunder som hört av sig för att byta bank. Hon pekar även på att det dock är en trend i marknaden att Nordea, men också andra storbanker, har väsentligt lägre kundnöjdhet än de mindre bankerna.

Vad beror detta på?

– Svårt att säga men det kan vara så att storbanker som begrepp kan få klä skott för allt som människor tycker är dåligt med bankbranschen. Men det är lite speciellt med Nordea nu som har fattat ett antal beslut som man som kund inte känner är gjort för att öka kundernas upplevelse utan snarare är gjort för att förbättra för aktieägarna. Det är naturligtvis inte fel men det är så att det måste vara en god balans och det känner inte kunderna. Det kan också vara så att att det hänger i hop med att deras kunderbjudande har ändrats mer under senare år då man lagt ned mer och mer kontor. Vi är ju en liten bank som aldrig haft ett kontorsbank så vi har alltid vänt oss till de kunder som inte känt det behovet.

Varför ska man välja en mindre bank framför en storbank?

– Man ska välja en bank som har det man behöver och som man tycker behandlar sina kunder på ett bra sätt. Det kan vara en storbank och det kan vara en liten bank. Däremot tror jag inte att det är så många privatkunder som har andra behov än dem som kan täckas av en liten bank. Storbankerna kan också täcka de behoven, men då får du reflektera på om du tror att du därmed betalar för saker som du inte har behov av. Priskonkurrensen är ju stor på alla produkter så då kommer jag tillbaka till att det viktiga är att det är lätt för kunden att jämföra.

Hur långt har Skandiabanken kommit i digitaliseringen?

– Det är väldigt mycket diskussion om digitalisering och alla jobbar med detta. Digitaliseringen sitter i vårt DNA. Det är väldigt naturligt sätt att jobba för oss. Vi har aldrig haft ett kontorsnät utan började som en renodlad telefonbank och sedan haft våra relationer med kunderna via internet och mobilbank med stöd för telefon och chatt. 

– Men vi behöver också att förbättra våra digitala processer ytterligare, men det är egentligen inget val mellan digitala processer och andra processer utan mer en fråga om att förbättra det vi har. Det är klart att nu går saker väldigt snabbt och vi som andra måste fundera över vad vi ska utnyttja själva och vad vi ska köpa, vilka samarbeten vi ska ingå i. I detta sammanhang kan man ju nämnda att Skandiabanken är en del i Skandia så vi har också gemensam utveckling med hela Skandiakoncernen.

Händer det något nytt, som du kan berätta om?

– Det som händer som jag tycker är spännande är att vi jobbar för att göra oss ännu mer strategiskt relevanta för Skandia och Skandias kärnkunder och det kommer att speglas i en del förändringar som vi kommer att göra i vår prismodell framöver. Det betyder att vi vill förbättra vår bolånebubbla och vill fortsätta att vara precis så transparenta och schyssta som vi är i dag men det finns också möjlighet för oss att förbättra erbjudandet mot vissa kundgrupper inom ramen för den transparenta modellen.