Så måste advokatbyråerna jobba för att inte förlora klienter

Digitalisering och modernisering är en högt prioriterad fråga i den framtida relationen med advokatbyrån, anser klienterna. Samtidigt märks en nedåtgående trend på graden av upplevd digitalisering hos advokatbyråerna. 

Klienterna är inte alls nöjda med hur juristbranschen har anpassat sig till digitaliseringen.  Det är tydligt att de branscher där klienterna själva är verksamma många gånger har digitaliserats snabbare än juristbranschen.

Överraskande nog får de större advokatbyråerna lägre betyg än de mindre. En orsak är att klienterna till de större byråerna vanligtvis är större köpare som därför har högre förväntningar. 
Det visar Regis senaste branschrapport som har gjorts i samarbete med Charlotta Kronblad, forskare vid Chalmers tekniska högskola. Totalt ligger 1.250 kundbedömningar till grund för studien. 

Branschrapporten visar tydligt att klienterna vill arbeta med byråer som uppfattas som “moderna”. För att uppfattas som “modern” behöver byrån ha utvecklat sin it-teknik och digitaliseringsprocess.

För att inte tappa klienter behöver byråerna således anpassa sig till ett mer digitalt arbetssätt där tjänster paketeras och levereras på nya sätt och där ett plattformbaserat samarbete växer fram. 

Branschrapporten visar att 28 procent av klienterna prioriterar ett effektivare samarbete med digitala rum och sökbara databaser för mallar, för att själva kunna ta fram mallar och dokument.

22 procent av klienterna efterlyser digitala rum för dokumenthantering och 13 procent av klienterna efterlyser digitala rum för projekthantering. Däremot är det bara 6 procent av klienterna som önskar direktkontakt med en jurist via en chattfunktion. 

Mer avancerade digitala projekt som algoritmer och AI har ännu ingen topplacering i den genomsnittlige klientens kravlista. Däremot får projekten konsekvenser om/när de börjar påverka prisbilden för vissa tjänster då krav på prismedvetenhet och kostnadseffektiva lösningar är en mycket prioriterad fråga för klienterna.

Charlotta Kronblad kommenterar: 

Var det något i rapporten som överraskade dig?

– En sak som överraskade mig är att det är så pass lite som krävs av byråerna för att hörsamma klienternas önskningar. Många klienter efterfrågar effektivare kommunikation och samarbete via digitala rum, vilket de flesta byråer borde kunna implementera utan några större kostnader eller problem. En bra utgångspunkt för digitaliseringsarbetet är att vara lyhörd för klientens önskningar samtidigt som byrån även bör arbeta proaktivt för att förutspå också kommande behov och affärsmöjligheter.

 Modernitet beskrivs som viktigt för kundnöjdheten. Vad tror du behövs för att snabba på advokatbyråernas digitaliseringsprocess?

– För att snabba på förändringstakten så tror jag att de traditionella byråerna behöver skapa nya affärsmodeller. De måste hitta sätt att fånga det värde som digitaliseringen potentiellt bär med sig. Men det krävs också en förändring i kultur och mindset. Fler måste våga testa att arbeta på nya sätt. Och kunderna måste också våga ta steget att köpa juridik på nya sätt.

 Hur påverkar digitaliseringen juristbranschen i stort?

– På kort sikt innebär digitaliseringen en anpassning till mer effektiva arbetssätt – vilket ställer krav på nya debiteringsmodeller och en ny paketering av tjänsteerbjudandet. På lång sikt tror jag att exempelvis AI helt kommer att förändra det sätt vi ser på, och använder, juridiken i samhället.

 Tror du att priset för mer komplex juridik kommer öka när priset för enklare juridik sjunker?

– Digitaliseringen påverkar efterfrågan på juridik på två sätt. Dels ökar komplexiteten på marknaden, vilket innebär att efterfrågan på specialiserad juridik ökar, dels sjunker priset på den enklare juridiken som kan standardiseras, vilket innebär att det går att sälja juridik till nya kundgrupper. Siffrorna i rapporten pekar också på att digitaliseringen ökar marknaden – fler ser ett större behov av juridiska tjänster framöver. Det är klart att det finns en kostnadsskillnad mellan komplex juridik och mer standardiserad, men jag tror inte att det finns ett orsakssamband mellan dem på så sätt att priset på komplex juridik skulle öka för att priset på enklare juridik sjunker. Snarare är det så att digitaliseringen påverkar prisutvecklingen på olika sätt. Jag tror att priset på juridik kommer att gå ifrån kopplingen till tid och vara mer värdebaserat i framtiden.