Nischbankernas kunder mest nöjda

Kundnöjdheten för både sparande och privatlån har förbättrats i år, visar en ny undersökning från Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

På sparandemarknaden ligger återigen Avanza i topp, med högst betyg i mätningen (77,2 av 100). Nätbanken har tillsammans med Länsförsäkringar Bank och Skandia väldigt nöjda kunder.

Mest nöjda privatlånekunder har Marginalen Bank (70,3) med Ikano Bank på andra plats och Swedbank på tredje plats.

Kundnöjdheten för bo- och fastighetslån ökar också jämfört med i fjol. Mest nöjda bolånekunder har ”Övriga banker” (75,2), följt av Länsförsäkringar Bank och SBAB. Där kan noteras att SBAB har tappat något jämfört med fjolårets förstaplats i bolånekategorin.

Värt att notera är också att Nordea får sämst kundbetyg i samtliga kategorier. Inom såväl sparande som bolån får de under 60 i betyg, vilket enligt SKI innebär att de har ”stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig”.

“I årets stora bankstudie som publicerades i början av oktober visade att det finns en allt större polarisering bland kundgrupper än tidigare år. Fler känner sig bortglömda av sin bank, men det finns samtidigt kundgrupper som kommer högre och högre upp på bankernas prioriteringslista. Enkelhet är nyckeln till att få nöjda sparande- och privatlånekunder. Detta erbjuder ett antal nischade banker, som får höga betyg av sina kunder”, skriver Svenskt Kvalitetsindex i ett pressmeddelande om undersökningen.

– De nischade bankerna erbjuder enkla digitala tjänster. Den personliga kontakten finns alltid med som ett komplement. Här lyckas inte de större bankerna lika bra med den stora kundmassan, även om fler storbanker går fram i årets studie kring både lån och sparande,  säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar till undersökningen. 

En generell notering bland privatlånekunderna är att de som träffat en person på ett kontor i samband med lånetagandet är markant nöjdare än de som tagit lånen enbart via en digital tjänst.

Studien visar också att ju fler år som kunderna haft lån hos en nischbank, desto mindre nöjda är de.

– Det är ganska naturligt. Första kontakten upplevs som enkel och smidig, man får sitt lån och är nöjd. Kunden betalar av sitt lån på autogiro och banken får in sina betalningar. Utmaningen blir då att vara proaktiv i sin kontakt med kunden. För banker med ett bredare produktutbud är sitsen en annan, då har kunden naturligare kontakt med sin bank om annat än bara privatlånet, säger Kristine Nordström, projektledare för undersökningen på Svenskt Kvalitetsindex. 

Swedbank placerar sig som tredje bästa bank på privatlånesidan, vilket är ett bättre resultat än vid årets stora bankstudie av SKI som publicerades den 2 oktober, och som Realtid.se skrev om i artikeln ”Små och lokala aktörer bäst i bankundersökning”.

– Här ser vi ett produktområde där Swedbank har hög kundnöjdhet. Många av Swedbanks privatlånekunder uppger exempelvis att de kan rekommendera banken till andra och att de har bra villkor hos Swedbank, säger Kristine Nordström.

Olika åldersgrupper har olika favoriter bland bankerna. Handelsbanken har mest nöjda kunder över 60 år, med ett index på 77,2. Marginalen Bank tilltalar mest åldersgruppen 30-44 år, med en nöjdhet på 75,7. Generellt pekar ett betyg över 75 på en stark relation mellan företag och kund.

Den yngsta åldersgruppen med kunder under 29 år tycks vara en svår grupp att hålla nöjda. Även här har Handelsbanken bäst resultat med ett index på 69,2.

– Att yngre är mindre nöjda är förmodligen att de yngre har lägre inkomster vilket ger sämre villkor för lån. Privatlån är en prisdriven bransch, dåliga villkor påverkar nöjdheten negativt, säger Johan Parmler.

Aktiva sparandekunder mest nöjda

Avanza får högst kundnöjdhet bland sparandekunderna, följt av Länsförsäkringar Bank och Skandia.

“Avanzas framgångsmodell är byggd på transparens, enkelhet och kundvärde för såväl aktiva som passiva sparkunder i högre utsträckning än andra aktörer. Avanza har också markant lägst andel klagande kunder. Både Avanza och Nordnet har ett stort inflöde av nya kunder. De nya kunderna är nöjda, men även här är det en utmaning att hålla kunder nöjda över tid”, skriver SKI.

De aktiva kunderna, som följer sitt sparande regelbundet, håller sig à jour och är pålästa är mer nöjda än passiva sparkunder.

En utmaning för flera aktörer är att de i relation till Avanza, Nordnet och Skandia uppfattas inte ligga i den digitala utvecklingens framkant, vilket är en fråga som påverkar kundnöjdheten. 

Hård konkurrens om bolånekunderna

Kundnöjdheten för bo- och fastighetslån ökar jämfört med i fjol. Mest nöjda lånekunder har nischbanker, Länsförsäkringar Bank och SBAB.

Undersökningen visar att kunderna vill ha bättre service och känna sig sedda. Bra villkor och inget krångel ger nöjda kunder för bo- och fastighetslån.

Ungefär en sjättedel av svenskarna har sina bolån på en annan bank än på sin huvudbank. Den stora frågan för de större aktörerna är att få kunden att samla sina engagemang och frågor hos en huvudbank.

– Här är svaren entydiga, Kunderna vill ha bättre villkor och slippa krångel. Kunder kan ha försökt samla sitt engagemang på en bank men helt enkelt inte lyckats eller fått för dålig återkoppling, säger Johan Parmler.

Förutom bättre lånevillkor påtalar flera kunder att de inte vill ha en huvudleverantör utan föredrar flera bankleverantörer. Kunderna vill ha bättre service och känna sig sedda och värdefulla.

– Bättre värden för kunden handlar mer om allt runt omkring själva lånet. Hjälper handläggaren mig igenom bolåneprocessen gällande lånelöfte och uppläggningen av bolånet? Pratar de om villkor, är de transparenta? Känner jag mig omhändertagen, säger Kristine Nordström, projektledare för studien.

Stark lokal förankring upplevs positivt

Banker med stark lokal förankring får höga betyg av sina kunder, visar både årets bankstudie och den nu aktuella studien om bo- och fastighetslån.

Länsförsäkringar har ett kundnöjdhetsindex på över 73 för både bo- och fastighetslån.

“Det visar att deras helhetskoncept som både bank- och försäkringsbolag går mot strömmen och upplevs positivt av kunderna. Länsförsäkringar har nöjda kunder i alla ålderskategorier jämfört med till exempel Handelsbanken vars kundnöjdhet ökar ju äldre kunderna är”, skriver SKI.

– Länsförsäkringar är den bank vars kunder i högst utsträckning har besökt ett av bankens kontor under det gångna året. Bland företagskunder finns ett liknande mönster – Länsförsäkringar har en synlig och märkbar lokal närvaro, säger Kristine Nordström.

Samhällsansvar och prisvärde

Sambandet mellan samhällsansvar och prisvärde är tydliga drivkrafter för nöjda kunder i år, visar SKI:s studier. Det handlar inte bara om att ha ett brett kontorsnät. De digitala tjänsterna kompletterar snarare än ersätter den personliga kontakten.

– Detta är ett recept vi ser för nöjda kunder år 2017, säger Johan Parmler, vd på SKI.

“SBAB har under flera år haft de mest nöjda bolånekunderna. De har fortfarande mycket nöjda kunder, men tappar något på att kunderna upplever att de inte håller vad de lovar i samma utsträckning som tidigare. Kunderna efterfrågar till och med mer produkter och tjänster än vad SBAB erbjuder idag, vilket kan ses som ett kvitto på att SBAB har nöjda och engagerade kunder som vill ha mer”, skriver SKI.

SBAB:s kunder är de som är mest positiva till digitaliseringen tillsammans med SEB:s kunder. Mer än 60 procent av deras kunder upplever att digitaliseringen är positiv.