IBM-chef: "AI-investeringar är livsnödvändiga"

AI-baserade och självinlärande datorsystem – så kallad kallad kognitiv intelligens – utvecklas snabbt. Företag använder teknologierna för att förbli relevanta och öka sin kundförståelse. Bara de senaste veckorna har Nordnet, Avanza och Nordea lanserat egna AI-baserade lösningar inom kundrådgivning. 

Mer kända och vardagsnära exempel på kognitiv intelligens är Apples Iphone-assistent Siri och Amazons självinlärande AI-robot Alexa som sedan i somras även är integrerat i Android-mobiler. 

En ny global IBM-undersökning visar att 74 procent av de 6.050 företagen som ingår i studien de är reda att investera i AI och maskininlärning. Norden har dock halkat efter på detta område. Bara 51 procent av de tillfrågade nordiska bolagen uppger samma mognad. Globalt har 37 procent analyserat sin kundkommunikation med hjälp av AI och 52 procent sin marknadsdata. Samma siffror för Norden uppgår bara till 38 respektive 30 procent.

– Vi har inte undersökt orsaken till det specifikt. men om jag ska spekulera så kan det kanske bero på kulturella skillnader där andra länderkanske är mer analytiskt drivna. Det kan också finnas legala orsaker, där vi kanske ha hårdare regler i Sverige för hur vi hanterar exempelvis personuppgifter. Men vi är absolut inte tekniskt eftersatta. Landet har alltid legat i framkant inom ny disruptiv teknik, säger Mathias Sognefors, försäljningschef inom analystjänster på IBM, till Realtid.se.

Hur ser intresset ut för artificiell och kognitiv intelligens?

– Vi upplever i Sverige en stor nyfikenhet kring det generellt. Inte minst vad gäller dataanalys med via självinlärande AI-system som många företag experimenterar med. Vi ser också andra undersökningar som visar att en övervägande majoritet planerar att investera i den här typen av teknologi de närmaste åren.

En färsk rapport från Mastercard visar att Sverige är på delad förstaplats med Norge på listan över världens mest digitalt utvecklade länder. Ändå varnar kortbolaget för stagnation. Svensk innovationskraft inom ny teknik har minskat sedan förra undersökningen. Men Mathias Sognefors är inte oroad. 

– Vi ligger som sagt i framkant. Det jag istället vill lyfta fram är att implementeringen av ny teknik mycket är en ledningsfråga på bolagen. Det är inget som bara kan förpassas till it-avdelningar. Det måste finnas en vilja hos ledningarna att driva teknikförändring. Och den viljan finns. Vi ser att många banker jobbar aktivt med sina digitaliseringsresor, där de investerar för att bli mer datadrivna. 

Varför är det viktigt att hänga med i den här utvecklingen?

– Det är livsnödvändigt för att bibehålla sin konkurrenskraft på marknaden. Ungefär hälften av Fortune 500-bolagen har försvunnit, genom uppköp, sammanslagning eller konkurs, de senare åtta åren. En del hävdar att detta är en effekt av bland annat digitaliseringens starka disruptiva kraft. Historiskt sett, framför allt inom industrin, så har stora aktörer gått under först för att de blivit för trögrörliga.

I IBM:s studie uppger hälften att de räknar med konkurrens från företag i andra branscher än deras egen. Storbankerna pressas exempelvis i allt mer av tech- och itjättar som Google, Facebook, Apple och Amazon som experimenterar med egna bank- och betaltjänster.

– Det är disruptiva bolag som jobbar datadrivet och använder det som en konkurrensfördel för att till exempel på ett effektivt sätt analysera kundbeteenden och kundmönster och skapa skräddarsydda tjänster på det. Så det är viktigare än någonsin för ledningar att förstå sina kärnvärden och fundera hur ens roll kan komma att se ut framåt.

AI – jobb-dödare eller komplement?

New York University-professorn David Yermack sa nyligen under en föreläsning i Stockholm att banker och börser, men även revisorer och affärsjurister behöver fundera över sitt framtida existensberättigande. AI tar över allt fler arbetsuppgifter av statistisk och analytisk karaktär, medan blockchain, om det når sin fulla potential, tar bort alla typer av mellanhänder av clearingtyp.

Mathias Sognefors är inte lika pessimistisk. De nya teknologierna kommer istället att utgöra stöd och vara komplement.

– Den viktiga frågan är hur man får ihop sin verksamhet och affärsmodell för att omfamna det disruptiva och innovativa. Det är en förflyttning som företagen behöver göra i dag. Rollen och profilen på den personen som utför en arbetsuppgift ärsannolikt annorlunda morgon än vad den är i dag. 

Han tar servicetekniker-yrken som exempel, vilka länge varit väldigt erfarenhetsbaserade. Med hjälp av AI kan företag i dag dock återvinna kunskap från historiska servicerapporter och annan information.

– Serviceteknikern behöver inte samma erfarenheter som tidigare för att genomföra specifika arbetsuppgifter, utan kan komplettera med annan kompetens som adderar värde till deras kunder.  

Ingen massarbetslöshet

Mathias Sognefors tror att rådgivningsyrken förändras generellt. AI-stöd ger i framtiden rekommendationer som rådgivarna vidareförmedlar till sina kunder.

– De kan agera proaktivt och fokusera på andra saker som kundinsikt och personliga frågor, istället för arbetsuppgifter som lämpar sig bättre för maskiner såsom beräkningar, statistik och analyser. Men exakt hur rådgivarens arbetsbeskrivning kommer att se ut i framtiden är svårt att svara på idag.

Han köper däremot inte idén om att robotarna tar alla jobb. 

– Vi har gått igenom den industriella revolutionen då arbetsuppgifter ersatts med maskiner och datorer. Men det skapade ingen massarbetslöshet. På samma sätt kommer framtidens teknologier fungera som en hjälp för oss.

Varnar för teknik-övertro

Han varnar också för en övertro på ny teknik. Ny teknologi måste alltid kombineras med genomtänkt affärsutveckling. Han tar dotcom-eran på 90-talet som ett exempel på när det inte fungerat.

– Internet fanns där, men ingen kundefterfrågan på dåtidens online-tjänster. I dag är online-handel på mycket stark tillväxt tack vare moderna teknikplattformar, god kundupplevelse och fungerande logistikhantering.

Men det innebär inte att företag och banker ska avvakta. Nej. Istället bör de jobba mer som riskkapitalbolag och hela tiden testa nya tjänster och lösningar direkt mot testgrupper, så kallade "usecases". 

– Börja prova och se vad som fungerar och låt det inte ta för lång tid att validera huruvida något är bra eller dåligt. Sedan, glöm inte bort att analysera idéerna och de tekniska lösningarna utifrån ett affärsperspektiv. Jag har på flera ställen sett att man i allt högre grad vill och försöker förstå vad AI kan tillföra verksamheten. Det är bra och leder till en djupare dialog kring hur affärsmodeller och innovation kan giftas ihop.

AI-baserade chatbotar är populära investeringar just. Men hur stor är egentligen kundnyttan med dem? Vad är det för fel på vanlig telefonkundtjänst?

– Ja i dagsläget har chatbotar nästan blivit ett skyltfönster för AI. Även om de som finns på marknaden är i olika grad teknisk avancerade, finns det stor potential att utvecklas. Exempelvis hantera längre konversationer, resonera och även ge rekommendationer i olika situationer till kunder.

I dagsläget lämpar sig AI oftast bäst för data-analyser för att exempelvis öka kunskapen om och förståelsen för kundbeteenden – och bygga mer användarvänliga och skräddarsydda tjänster för det. IBM kallar detta för "augmented intelligence" (förstärkt intelligens).

– De som förstår sina kunder bäst är de som går vinnande ur det här. Det handlar om att leverera relevanta produkter baserade på stor kundförståelse. Jag märker att det finns ett ökat fokus inom detta området med hjälp av AI, men nyttjandegraden i produktion är fortfarande begränsad.

Får ha respekt

Bankernas drar ett extra tungt lass ur det perspektivet. De har ett tungt teknikarv och omfattas av många regleringar, vilket kan hämma deras innovationsförmåga. De nya fintech-spelarna är istället snabbfotade och har goda förutsättningar att locka yngre kundgrupper som är mindre banklojala än äldre.

– Man får ha respekt för att det tar tid, samtidigt som det också är en strikt reglerad verksamhet. Det ställs allt högre krav på våra banker vad gäller exempelvis regulatorisk efterlevnad, som ej får underskattas i detta sammanhang.

Bankerna är dessutom ofta stora företag med tiotusentals medarbetare och miljontals kunder.  Men han förutspår inte deras undergång.

– Historiskt sett har de varit bra på att anamma ny teknik. Jag har även noterat en stark drivkraft hos dem att agera snabbt.