Förtroenderas för bankerna i spåren av covid-19

I Sverige är det endast 29 procent av konsumenterna som litar ”mycket” på att bankerna tar hand om deras långsiktiga ekonomiska intressen, jämfört med 50 procent för två år sedan. Det visar konsultbolaget Accentures studie ”Global Banking Consumer”. Även globalt svarar 29 procent av de tillfrågade att de litar ”mycket” på att bankerna tar hand om deras långsiktiga ekonomiska intresse, jämfört med 43 procent för två år sedan. Det innebär att svenskarna tidigare hade ett större förtroende för bankerna jämfört med det globala snittet, men att tappet också är mer dramatiskt i Sverige.

– Det som förvånade oss är den stora skillnaden. Man minskar ändå med 20 procentenheter. Det är inte ofta man ser en sådan förändring, säger Gunnar Wijkmark, ansvarig för kanaltransformation på Accenture.

En förklaring till det stora förtroenderaset är den ökade digitaliseringen.

I rapporten konstateras att banker länge har uppmuntrat konsumenter att använda digitala tjänster för transaktionsbaserade bankärenden. Medan banker ofta ser en utbredd digital användning som ett sätt att sänka kostnaderna och tillhandahålla tjänster dygnet runt, har den snabba utvecklingen av befintliga och nylanserade digitala tjänster nästan helt tagit bort den viktiga mänskliga aspekten från banksektorn.

– Våra resultat indikerar att bankerna står inför en rejäl förtroendekris. Banker har arbetat hårt för att utveckla relationer med kunderna, vilket nu försvåras på grund av det digitala skiftet under pandemin. För att skapa starka kundrelationer måste bankerna tänka om gällande de digitala tjänster som tillhandahålls, och göra dem mer personliga och relevanta, säger Gunnar Wijkmark.

Men det är inte bara det digitala skiftet som påverkar förtroendet.

– Folk följer ju också vad som händer via media. Och exempelvis har vi sett en debatt kring bankernas roll som smörjmedel i ekonomin. Riksbanken har velat förmedla mer pengar till marknaden samtidigt som bankerna, av goda skäl inte alltid har velat låna ut mer i en osäker miljö, säger Gunnar Wijkmark och fortsätter:  

– När krisen slår till vill man ha mer stabilitet, mer trygghet. Då vill man ha en bank som lyssnar och hjälper om man drabbas av svårigheter. En viss procent av de tillfrågade kunderna kan ha haft en tuff situation och inte fått den hjälp av banken som man hade önskat. Och sedan känner alla någon som känner någon som drabbats. Detta samtidigt som man ser att det går bra för bankerna – att deras intäkter och marginaler ökar.

På frågan hur mycket man litar på bankens hantering av kundernas data, svarade 43 procent av de svenska konsumenterna att man litar ”mycket” på bankens hantering, vilket är en minskning med 20 procentenheter jämfört med 2018. På global basis är motsvarande siffror 37 procent respektive 14 procentenheter.

Även om förtroendet för bankerna generellt har försämrats, visar rapporten att hälften av de svenska konsumenterna – 51 procent – tror att deras bank ”alltid” eller ”för det mesta” ser till deras bästa intresse när de ger råd, och 60 procent anser att råden är smarta, personliga och välinformerade. Samma siffror globalt är 57 respektive 62 procent. Svenskarna är alltså något mer skeptiska till bankernas rådgivning jämfört med det globala snittet.

Trots att svenska och nordiska banker ansetts lika långt framme när det gäller den digitala utvecklingen, visar rapporten att personliga digitala banktjänster inte utvecklats lika mycket i Norden under covid-19-pandemin som i andra delar av världen. Före covid-19 hade 15 procent av konsumenterna globalt pratat med en bankrådgivare via videosamtal, men nästan hälften – 46 procent – svarade att de skulle vara villiga att göra det när kontoren öppnar igen. Cirka 35 procent svarade att de föredrog videosamtal framför fysiskt möte. I Sverige hade endast 6 procent pratat med en bankrådgivare via videosamtal innan covid-19, endast 15 procent kan tänka sig det framöver och 20 procent föredrar videosamtal framför ett fysiskt möte.

När det kommer till relationen med bankkunden bjuder den digitala utvecklingen alltså på utmaningar.

Exempelvis svarade endast 28 procent av konsumenterna globalt att de skulle lita ”mycket” på en personlig rådgivare som gav råd om produkter och erbjudanden under ett videosamtal. Detta jämfört med 36 procent och 48 procent som svarade att de skulle lita ”mycket” på en personlig rådgivare via telefon respektive under ett fysiskt möte på ett bankkontor. Svenska konsumenter följer samma mönster: 29 procent litar ”mycket” på råd via videosamtal, 45 procent via telefon och 54 procent under ett fysiskt möte hos banken.

Ett annat slående resultat av studien är kundernas minskade benägenhet att byta bank under de senaste två åren.

Bara 3,8 procent av konsumenterna globalt uppger att de bytte sitt primära bankkonto under de senaste 12 månaderna, jämfört med 6,7 procent för två år sedan. Även svenska konsumenter byter bank i lägre grad, 1,6 procent uppger detta 2020 jämfört med 5,3 procent år 2018. En förklaring till den lägre rörligheten är Covid-19-pandemin.

– Att Covid-19 påverkar på det sättet är inte så konstigt. Vad som kommer hända framöver när läget stabiliseras är dock svårt att säga. Men det gör det ännu viktigare för traditionella banker att erbjuda bättre digitala tjänster för att återhämta förtroendet, säger Gunnar Wijkmark.

Sättet som bankkunderna rör sig har förändrats under de senaste två åren.  

– Byte av bank har gått från ett snabbt förlopp där konsumenten ”klipper navelsträngen” till en utveckling där bankkunder kontinuerligt väljer att fördela sina tillgångar hos flera tjänster och aktörer, och den så kallade ”share of wallet” minskar. Det visar att relationen mellan bank och kund blir ännu mer fragmenterad, eftersom konsumenter snabbt och enkelt kan öppna och placera sina pengar på olika konton för att uppnå specifika ekonomiska mål eller helt enkelt säkra sina satsningar, förklarar Gunnar Wijkmark.