En ny digital spelplan med nya regler

Den digitala utvecklingen är så mycket större än att endast omfatta e-handeln – vi ser hur omvälvande – disruptiva – tekniker förändrar hela branscher. Bilproducenten Tesla har skapat sig fans istället för kunder. Passion, blir i lika hög grad en succéfaktor som resultat, när kunderna bildar sina egna gemensamma intressekluster.

Utvecklingen återspeglas väl av resultaten i en ny undersökning från företaget Vanson Bourne. Åttiosex procent av kunderna är villiga att betala mer för att få en bättre upplevelse.

Det är ett smått häpnadsväckande resultat.

Undersökningen visar också att svenska företag spenderar mindre för att optimera sin online-försäljning än vad globala respondenterna gör i genomsnitt. Samtidigt som svenska företag upplever mindre risk kopplad till digitalisering i jämförelse med genomsnittet globalt.

Däremot uppgav nära hälften av de svenska företagen i Vanson Bournes undersökning, att de oroades av att själva införandet – implementeringen – av kundfokuserade digitala verktyg för ökad personalisering av kundupplevelsen, skulle vara för komplicerad och ta allt för mycket arbetskraft i anspråk.

Sverige ligger också långt efter sina grannländer i att anställa specialister för att hantera innehåll på internet. Endast trettioåtta procent av företagen i Sverige har en specialist på Web Content Management, anställd jämfört med sjuttio procent i genomsnitt globalt.

Utmaningarna är alltså många. Distributörer och återförsäljare som inte anpassar sig till den nya digital verkligheten, riskerar att uppfattas som skapare av ett större avstånd mellan kunderna och företaget och inom kort bli irrelevanta i en modern tidsålder.

Bland näringsidkarna är de flesta smärtsamt medvetna om att skiftet inom handeln kommer att innebära ett stålbad för många och inom ett decennium förväntas butikstillväxten stanna av. Framtidens ökade tillväxt kommer huvudsakligen att ske inom e-handeln. För att förbli lönsamma behöver företagen anamma en tydlig digital strategi.

Omställningen är redan i full gång på sina håll, men alla måste intressera sig och ta konsekvenserna av de kraftiga förändringarna.

Enligt Svensk Handels rapport Det stora detaljhandelsskiftet från 2017 uppskattas e-handeln växa från femtio miljarder kronor i total försäljning år 2015, upp till strax under trehundra miljarder år 2025. E-handeln kommer då att utgöra knappt en tredjedel av detaljhandelns hela försäljningsvolym.

Samtidigt ökar globaliseringen och handeln blir därmed hårdare utsatt för konkurrens. I rapporten beräknas e-handelsimporten uppgå till strax under hundra miljarder kronor år 2025 och utgöra cirka tio procent av detaljhandeln och upp till en tredjedel av e-handeln. Betänk då att år 2025 bara ligger sju år bort i tiden!

Amazon är den största internetbaserade återförsäljaren i världen. När företaget tidigare i år betalade över hundra miljarder kronor för att köpa en stor dagligvarukedja, drog företag i alla branscher världen över efter luft. Och det mer rätta.

Men hur ska man då som enskilt svenskt företag hantera den nya globala digitala verkligheten och förbli konkurrenskraftig?

Svaret är att vi alla måste våga investera i ny teknik, som gör det möjligt att leverera relevant information i rätt kanaler och i rätt tid. I slutändan handlar det om en bra upplevelse för kunden, inför, under och efter köpet. Vi måste också våga experimentera med nya kanaler. Det gäller inte minst för mindre aktörer vars enda chans att skilja ut sig från mängden är att skapa bättre kundupplevelser.

När allting i processen fokuseras kring kunden, behöver vi skapa en naturlig brygga mellan varumärket och konsumenten och där tydligt visa på nyttan för kunden.

Därför blir en djup relation och en genuin förståelse för kunden allt mer avgörande jämsides modet att våga satsa på ny teknik som man inte till alla delar exakt kan förutsäga hur den kommer att fungera i en omvälvande digital tidsålder.

Malin Winbom, vd, Svensk Digital Handel
Mårten Bokedal, marknadschef Norden, Sitecore

Om undersökningen: 1 240 respondenter intervjuades från USA, Kanada, Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Nederländerna, Danmark, Norge, Sverige, Förenade Arabemiraten, Kina, Japan, Singapore, Australien och Nya Zeeland. Respondenterna kommer från företag med 500 anställda eller fler, och arbetar som beslutsfattare med inflytande över online-försäljningens strategi eller på IT-partnerföretag.