Digitalisering avgörande för bankens förtroende

Varumärke, historia och tillgångar är inte längre de viktigaste faktorerna för att få konsumenternas förtroende. Det viktigaste är istället hur digitaliserad banken är och vilken användarupplevelse som banken kan erbjuda kunden. Det visar Instantors rapport ”How to leverage trust and improve conversion through digitalisation”.

– Konsumenters förväntningar skiljer sig från förr. Idag prioriteras enkla, smidiga och tillgängliga tjänster, vilket i sin tur skapar förtroende, inte bara i Sverige utan i hela Europa, säger Raiha Buchanan.

Konsumentlångivare och digitala banker som satsar på helt digitaliserade processer och som kan erbjuda kunden en bra användarupplevelse får högt förtroende av konsumenterna. På en skala  från 0 till 10 i Trustpilot rankas konsumentlångivare 9,5 och digitala banker 8,8.

Det kan jämföras med de största europeiska storbankerna sett till totala tillgångar. De rankas lägst när det gäller konsumentförtroende – i genomsnitt får de betyget 2,2. Allmänt tycks det vara så att ju större tillgångar en bank har desto lägre ranking: vissa banker får en ranking under 1 trots tillgångar på över 1,5 triljoner euro.

Undersökningen visar att konsumenterna upplever att konsumentlångivare och digitala banker kan erbjuda smidiga, enkla och snabba processer medan storbankerna förknippas med dålig kundservice och långa väntetider.

– Det är tydligt att de digitala spelarna redan har gått om de mer traditionella aktörerna vad gäller förtroende. I och med implementeringen av PSD2-direktivet blir det än mer viktigt att åtnjuta kundernas förtroende, säger Raiha Buchanan.

54 procent av européerna som använder mobilbanken uppger att de gör det för bekvämligheten, vilket visar på vikten av digitala processer. Efterfrågan på digitala processer ser ut att fortsätta. Förra året använde 61 procent av alla smarttelefon-ägare mobila banksystem, vilket är en ökning med 48 procent jämfört med 2017. Samtidigt anger 56 procent av de tillfrågade som inte använder mobila bankapplikationer att det är bristande förtroende som ligger till grund för deras beslut.

– Traditionella aktörer, som storbankerna, behöver ställa om snabbt och förbättra sina digitala tjänster för att kunna möta kundernas förväntningar. Om de inte ställer om i tid kommer de troligtvis att tappa marknadsandelar på grund av lågt förtroende, säger Raiha Buchanan.