Där måste storbankerna samverka med fintechbolagen

Detta är en argumenterande text med avsikt att påverka. Åsikterna som förmedlas här är skribenten/skribenternas egna.

Nordea, Swedbank, SEB och Handelsbanken åtnjuter idag en total marknadsandel på cirka 70 procent, vilken till stor del varit oförändrad de senaste fem åren. Dessa svenska storbanker har fortsatt ett starkt grepp om de vanligaste banktjänsterna kopplade till sparkonton och bostadslån. Svenskt Kvalitetsindex kundundersökning för banksektorn visade 2020 samtidigt att tre av fyra svenskar använder tjänster från mer än en bank. Bland dessa använder en av fyra mer än tre leverantörer av finansiella tjänster.

Men med minskad kundlojalitet och ett allt större fokus på digitala tjänster är sannolikheten hög att fintechbolagen även får ett starkare fotfäste på privatkundsmarknaden. 

Historiskt sett har svenska fintechbolag nischat sig inom lönsamma områden såsom betallösningar, konsumtionslån och aktiehandel. Men marknaden börjar att förändras i takt med att den globala konkurrensen inom fintech intensifieras. Bara på den svenska marknaden ryms flera nya spelare såsom Revolut, LunarWay och PFC (tidigare Betalo). En majoritet av dessa företag har hittills inte strävat efter att ersätta de traditionella bankerna. Snarare har de satsat på en kombination av låga avgifter för valutatransaktioner i kombination med mer personlig förvaltning av kapital på ett sätt som tilltalar den yngre och mer digitala generationen.

Men med minskad kundlojalitet och ett allt större fokus på digitala tjänster är sannolikheten hög att fintechbolagen även får ett starkare fotfäste på privatkundsmarknaden. 

Hur ska banker agera för att möta konkurrensen från fintechbolagen och långsiktigt skydda sin lönsamhet? För att ta reda på det genomförde PA Consulting tre studier, två kvalitativa och en kvantitativ. Utifrån resultaten kan det konstateras att bankerna bör prioritera tre områden.

Fokus på räntor och priser
Även om digitala tjänster garanterat driver nya beteenden och förväntningar bland kunder är det farligt att dra slutsaten att digitaliseringen i sig räcker för att hålla kunderna nöjda. Digitala tjänster är inte längre unika försäljningsargument utan snarare en hygienfaktor som idag förväntas av 80 procent av kunderna.

De högsta kundprioriteringarna i valet av en bank eller leverantör av finansiella tjänster är istället räntor på lån (72 procent) och priser på tjänster (59 procent). Inte helt överraskande är kostnader fortfarande en av de viktigaste faktorerna. 

Förtroende och hög service viktigt
Kunderna vill att traditionella bankprodukter ska vara enkla att använda och att betalningar ska gå snabbt. De vill ha lån till låga räntor och sparprodukter som genererar hög avkastning. Därutöver är belöningar i form av låga kostnader för valutatransaktioner samt bonuspoäng för flygbolag eller till och med cashback högt värderade bland kunder som reste frekvent före pandemin. 

I studien framgick det också att kunder vill känna sig uppskattade och sedda samtidigt som de värdesätter god personlig rådgivning. För de som haft turen att utveckla en långsiktig relation med en pålitlig rådgivare i sin bank var lojaliteten mycket hög. Varken starka varumärken eller låga avgifter kan konkurrera med förtroende och hög service. 

Låta kunder välja produkter och tjänster från olika varumärken
Med så många människor som använder mer än en bank för sina finansiella tjänster kan ett alternativ vara att erbjuda en plattform där kunderna väljer fritt vilka produkter och tjänster de vill använda. Här utan hänsyn till varumärke eller leverantör. För storbankerna kan det bli en framgångsrik strategi då svenska konsumenter enligt våra studier litar mer på traditionella banker än nya aktörer och är mer benägna att köpa tjänster från fintechbolag om de är anslutna till en bank de redan känner.

Givet ovanstående borde storbankerna i större utsträckning erbjuda tjänster från fintechbolagen i sina bankappar. På så sätt kan banker skapa värde åt kund samtidigt som de erbjuder uppskattade funktioner utan att spendera tid och pengar på att utveckla dem i egen regi.

Ju fler tjänster banken integrerar i en app desto mer tid kommer konsumenterna att spendera i den.

 I ett alltmer fragmenterat bankekosystem – med konsumenter som ofta har mer än en leverantör – blir detta en konkurrensfördel. Den bank som kan erbjuda sina kunder alla de finansiella tjänster som de vill ha, utan att lämna bankens ekosystem, kommer sannolikt att åtnjuta större lojalitet av bekvämlighetsskäl.

Banker bör sluta jaga digitala klockor och visselpipor. De bör etablera ömsesidigt fördelaktiga partnerskap med fintechbolagen som tilltalar kunderna. Genom att etablera en plattform som erbjuder både egna och andras produkter och tjänster kommer ubudet i sig att både bibehålla och locka nya kunder. Det är en modell där alla blir vinnare.

Lan-Ling Fredell
Innovations- och fintechexpert på PA Consulting