Bankundersökning – pandemin har gynnat de stora

Över lag har storbankerna förbättrat nöjdheten och minskat gapet till de nischaktörer som fortsatt ligger i topp. Det framgår av ett pressmeddelande.

Bland privatkunder får gruppen Övriga banker högst betyg. På företagssidan är det även i år gruppen med enskilda sparbanker som har mest nöjdast kunder. Handelsbanken är fortsatt den stora bank som totalt sett har mest nöjda kunder. Störst indexökning i privatkundsegmentet gör dock Danske Bank och Nordea. Bland företagskunderna står SEB och Swedbank för störst förbättringar. Länsförsäkringar Bank tappar påtagligt i detta segment.

Nytt i årets studie är också att gränserna mellan kanaler har suddats ut i kundernas ögon. Kunden gör inte längre skillnad på om man når sin bank via en digital handelsplats, den egna appen eller via chatt eller telefonsamtal.

Fyra av tio kunder anger att fysiska möten fullt ut kan ersättas med digitala gränssnitt,

Betydelsen av personlig kundanpassning och proaktiva rekommendationer ökar. Detta är något som bankkunder redan upplever i andra branscher och detta behöver bli en del av framtidens proaktivitet också i bankbranschen.

Bankernas förmåga att skapa en personlig kundrelation och att ligga nära kundens affär gör den stora skillnaden hos företagskunderna.

Enkelhet samt att banken är intresserad och engagerad i kundens affär är nyckelfaktorer som både SEB och Handelsbanken lyckas bra med. Generellt är det här områden där de stora bankerna lyckats bättre än de mindre. 

Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i bankbranschen.

För de kunder som är engagerade och insatta är hållbarhet en fråga som spelar roll både för val av bank och för att man ska stanna kvar som kund, enligt SKI.