Bankerna måste digitaliseras med kunden och säkerhet i fokus

Yngre generationer vill att bankerna ska erbjuda mer personliga tjänster och de vill ha hjälp att förvalta sina pengar. 61 procent av personer mellan 18 och 24 år vill att deras banker ska erbjuda ett skräddarsytt stöd för deras ekonomi. 54 procent tycker dessutom att det är okej att banker använder artificiell intelligens, AI, för att kunna bidra med stöd, det visar en ny forskningsundersökning från YouGov, utförd på uppdrag av IBM.

Samtidigt som kundernas förväntan på bankerna förändras ser vi hur allt fler nischade fintech-bolag tar marknadsandelar inom både sparande, lån och betalningar och utmanar de traditionella bankerna. Även de stora techbolagen som till exempel Facebook har börjat erbjuda betalningslösningar. De nya utmanarna är anpassade efter den digitala eran samtidigt som de traditionella bankerna till viss del fortfarande är kvar i en tid då kundkontakten till största del sker fysiskt. Detta har också lett till att de nya aktörerna har visat sig överträffa traditionella banker inom ett antal nyckelområden, inklusive bättre kundförvärv, behållningsgrad och högre intäkter.

Bankernas digitala omställning är oundviklig och det medför nya problem för bankerna när det kommer till datasäkerhet. Under coronapandemin har digitala möten med banken blivit allt vanligare för kunderna, men pandemin har även lett till att många av bankernas medarbetare från ena dagen till den andra jobbar hemifrån. Det innebär nya typer av problem då medarbetarna går från en säker uppkoppling på kontoret till en mindre säker i hemmet. Som ett resultat av det ökar också antalet digitala interaktioner för banken, vilket i sig är en datasäkerhetsrisk. Bankerna var redan innan den här utvecklingen utsatta för 60 procent fler it-attacker än andra företag, med den här utvecklingen kommer siffran knappast bli lägre. 

För att möta utmaningarna inom datasäkerhet och leva upp till de nya lagar och regleringar som finns inom området måste bankerna ställa om till att använda säkra molntjänster. Det måste byggas rätt från början, skalas, underhållas och uppdateras. Vi ser också att allt fler banker flyttar över datan till hybrida molnlösningar då man kan garantera både säkerheten i transaktioner men även att datan hanteras inom Sveriges gränser. De banker som inte gör det idag är och kommer att förbli hopplöst efter.

När datahanteringen är säkrad måste de traditionella bankerna också se till att ändra perspektiv i den digitala transformationen för att hänga med och, i framtiden, driva utvecklingen som fintech-bolagen och techbolagen just nu leder. De måste ha fokus på kundernas behov och förväntningar som inte är vad det en gång varit, de måste hålla sig mer a-jour helt enkelt. Det är inte längre bara insättningar och betalningar som kunderna vill ha hjälp med, de vill ha en helhetslösning och de förväntar sig att den ska vara snygg och säker.

Hur skapar man då en helhetslösning med fokus på kundernas behov?

Bankerna måste fokusera på att skapa en smidig digital plattformsmodell, rik på olika typer av tjänster som dessutom kan generera användardata som kan utnyttjas för att anpassa tjänster, tillföra värde till kundernas liv och, som ett resultat av detta hitta nya inkomstkällor utan att kompromissa på säkerheten.

För att lyckas med detta måste bankerna:

• Ta fram en tydlig strategi som identifierar kundgruppen och resonera kring hur de banktjänster som de behöver i sina dagliga rutiner kan förenklas, automatiseras, bäddas in eller göras helt osynliga med hjälp utan modern teknologi så som AI och hybrida molntjänster
• Börja testa produkterna på ett mindre antal användare och lära av dem. Detta gör att banken kan testa och uppdatera nya och utvecklande digitala möjligheter allt eftersom för att sedan skala upp dessa.
• Anpassa bankens interna mål så att de passar för en digital verksamhet. Mät till exempel antalet sålda bankprodukter vid olika typer av kundinteraktioner.
• Utveckla affärssamarbeten med partners, inklusive fintech-bolag, som sitter inne på rätt kompetens och är villiga att dela investeringar och framgångar.
• Aldrig släppa fokus från kunderna och användardata för att driva relevanta erbjudanden, upplevelser och interaktioner.

Om bankerna tar hänsyn till detta kommer de stå bättre rustade på en marknad som blir allt hårdare och konkurrensutsatt. Men detta är bara början på den digitala resan och traditionella banker måste se till att hoppa på tåget redan nu för att inte hamna allt för långt efter.

Pål Krogdahl, CTO and Banking Technical Leader, IBM Nordic