“Bankerna bör lära av revisionsbranschen”

I dag måndag släpptes Svenskt Kvalitetsindex stora kundnöjdhetsundersökning inom bank och finans. På en skala från noll till hundra får banksektorn en genomsnittlig kundnöjdhet på 65. Den kan jämföras med revisions- och rådgivningsbranschens genomsnitt på 72,2 i kundnöjdhet.

Skillnaden är betydande, och särskilt för storbankerna (utom Handelsbanken) som drar ned genomsnittet. Nordea och Swedbank ligger under 60 i kundnöjdhet, vilket är alarmerande dåligt.

Hur kan bankerna öka sin kundnöjdhet?

– Revisionsbranschen har legat högt i tio års tid och kommer sannolikt att fortsätta att ligga i topp tre när vi är klara med årets samlade branschundersökningar, säger Johan Parmler vd för SKI, till Realtid.se.

– Är det något som de är duktiga på är det att skapa den här magiska win-win-situationen där man inte ser sin leverantör som en börda utan som en tillgång

Hemligheten är att börja intressera sig för sin kunds framgång och bli en medspelare till kunden och etablera ett slags partnerskap, förklarar Johan Parmler.

– Revisionsbyråerna har varit väldigt framgångsrika i den omställningen, vilket drivit upp förväntningarna på kundrelationen även i andra företag, säger Johan Parmler.

I årets stora undersökning av bank- och finanssektorn ställde SKI därför för första gången frågor till företagskunderna om just detta. 

På frågan om man instämmer eller inte i om en bank djupt engagerad i sina kunders verksamhet och framgång får bankerna betyget 52, medan revision får 68.

– Jag är egentligen inte förvånad över det låga betyget. Vi har redan sett i närbesläktade frågor som vi ställt inom B2B att bankerna har utmaningar när det gäller att vara proaktiv och reaktiv.

Vad kan bankerna lära sig av revisionsbranschen?

– Det handlar om att hitta nya arbetssätt och beteenden. En anledning till varför revisionsbranschen har lyckats kan vara att de blev tvungna att utveckla sina affärsmodeller när revisionsplikten avskaffades för de mindre företagen.

Rent konkret, vad kan det vara?

– Vi brukar säga att närhet ger nöjdhet. Man kan börja lite enkelt, varför inte ta kundmötet på verkstadsgolvet i stället för att tvinga in kunden till bankkontoret. Eller göra som min revisor gjorde nyligen när jag fick ett sms om att en av styrelseledamöterna i mitt företag skulle fylla 70 år om en vecka.

Revisionspliktens avskaffande förändrade spelplanen för revisionsbyråerna som blev tvungna att se över och utveckla sitt erbjudande inom redovisning och framför allt rådgivning. Även revisionen håller på att förnyas för att vara fortsatt relevant på en marknad där den kanske inte alltid kommer att vara lagstadgad.

– I bankernas fall är det kanske inte spelplanen som förändras, men kundernas beteende förändras. Att man har sin kund för livet eller är helhetsleverantör är på väg bort. Nu ser vi hur kunden väljer flera leverantörer av banktjänster och bankerna behöver hitta sätt att fördjupa relationen med kunden, inte minst när det gäller B2B-kunder, säger Johan Parmler.

SKI kallar det för “den nya lojaliteten”, det vill säga att kunderna inte längre har en utan flera leverantörer av banktjänster. Trenden har synts ett tag på privatsidan, men sedan förra året har den även slagit igenom på företagssidan. 

– Revisionsbranschen har sedan länge förstått generationsskiftet på kundsidan och är en förebild för andra tjänstebranscher, säger Johan Parmler.