"Banker måste samarbeta med youtubers"

Dimitris Panagio är vd för IT-konsultbolaget Seavus Stockholmskontor. Bolaget har 700 medarbetare på drygt femton kontor runt om i världen. Realtid.se fick en intervju med Dimitris Panagio.

Han menar att bankerna måste vara på tårna för att möta de många utmaningar som digitaliseringen medför och för att inte riskera att bli omkörda av fintech-uppstickare. En allt för tillbakalutad hållning kan leda till att nykomlingarna vinner racet. Han tar ett sentida exempel från bokbranschen.

– Åtta år gamla Storytells förvärv av Norstedt, som är cirka 200 år gammalt är ett exempel på att mycket kommer att hända framöver, säger Dimitris Panagio till Realtid.se.

Ta tydlig position i marknadskedjan

Han menar att bankerna ur det perspektivet bör fundera över sin position i marknadskedjan.

– De behöver välja aktivt och antingen satsa på kundrelationen eller att bli leverantörer av infrastruktur och satsa på riktigt bra öppna API:er, med hög säkerhet och låta till exempel Facebook, Google, Apple eller fintech-startups äga och sköta kundkontakten.

Han jämför med mobilsystemsföretag som exempelvis Comviq, Telia och Telenor som förlorat mycket av sin kundrelation till Apple och Google. Operatörerna är dock fortsatt viktiga infrastrukturleverantörer.

– Vi kommer kanske se samma trend i bankvärlden. Det är inte orimligt tänka sig att vi betalar räkningar på till exempel Facebook i framtiden. Vem som skapar kundrelationen är inte gjutet i sten. Utan kunderna är där det finns naturliga gränssnitt som är lätta att använda, säger Dimitris Panagio.

Borde följa ICA:s exempel

Bankerna riskerar också att förlora stora delar av sin kundrelation till låneförmedlarsajter såsom Compricer, Lendo och Kontantinsats som bland annat jämför räntor och kontoavgifter hos såväl banker, kreditinstitut och fintechbolag.

– Det gränssnittet mot kunden som är det viktiga. Man måste fokusera på den mobila enheten, men också på träffar på Google. När man googlar exempelvis bolån gäller det att det ger bra träff och översikt över erbjudanden, säger Dimitris Panagio.

Han menar att bankerna aktivt måste ta upp kampen med dessa låneförmedlarsajten om de vill behålla en nära relation med sina kunder. Ett vinnande koncept är det som reklamspråk kallas för "storytelling".

– Det är trend vi sett i många branscher och som nu smittar av sig på bankvärlden som borde inspireras av ICA:s reklam. Det finns en tydlig röd tråd i deras storytelling som folk engagerar sig i. Jag måste säga att jag är förvånad över att ingen bank följt ICA:s exempel, säger han.

Han menar också att banker som vill stärka sin kundrelation bör samarbeta med "youtubers".

– Det är ett sätt att berätta sin story. Youtubers har många följare och berätta saker på ett intressant sätt och skapa känslor, säger Dimitris Panagio som tycker att bankerna bör ta intryck av exempelvis SVT som knutit till sig kreativa Youtube-talanger.

Hur har bankerna lyckats med sin "storytelling" hittills?

– Jag tycker att det finns mer att göra där. De har för stort fokus på att exponera ränteprodukter.

Men riskerar inte ett relativt nytt fenomen som youtubers sänka bankers trovärdighet?

– De måste ju såklart fortsätta följa alla lagar. Det kreativa får ju inte ersätta sekretess och regleringar. Och jag tror att kunder kan hålla isär de här sakerna och att det därför inte kommer att se någon sammanblandning där.

Han lyfter fram att IT-bolaget Seavus undersökningar visar att unga vill ha stöd i sitt sparande – och pekar på svenska fintech-apparna Tink och Dreams som bra exempel på sparvägledning i appformat. "De träffar helt rätt i unga målgrupper", menar han.

– Vill man komma nära kunden måste man kunna berätta en story om hur man kan hjälpa just dig.

Bankkontoret dör

Undersökningarna visar också att unga efterfrågar lättanvändliga och bank-id-kopplade appar. Det ska också vara lätt att flytta kontonummer och göra betalningar.

– Det är jätteviktigt att ha bra appar. De ska vara användarvänliga och pedagogiska samt prioritera sådant som kunden tycker är viktigt och inte bara exponera ränteprodukter eftersom det blir en allt mer öppen konkurrens om allting.

–  Gamla ekosystem raseras och det pågår ett skifte från det kontorsorienterade till det digitala. De flesta unga har knappt varit på ett bankkontor överhuvudtaget.

Ställer yngre generationer högre krav på tillgänglighet?

– Ja, så tillvida att de inte är inskolade i att gå ställa sig kö på bankkontor. Min 18-åriga dotter skulle nyligen byta bankkort och för henne var det otänkbart att gå in på ett bankkontor. "Skickar de inte det så byter jag bank", sa hon. Det är ett annat mönster bland yngre och detta mönster förstärks också av andra branscher.

PSD2 – kan förändra allt

En annan enorm utmaning för bankerna är EU:s nya betalstjänsdirektiv PSD2. Det innebär i huvudsak att banker inte längre får hemlighålla privatkunders konto- och transaktionsdata. Istället måste de, om kunden kräver det, dela med sig av denna data till så kallade tredjepartsaktörer, till exempel fintech-startups.

Dessa aktörer kan i sin tur bygga tjänster på denna information eller sammanlänka sina lösningar med bankernas via så kallade öppna API:er, ett slags datadelande gränssnitt. Regleringen syftar till att öka konkurrensen och bryta de europeiska bankernas monopolliknande ställning på finansmarknaden.

– Banker har stora muskler och spängfyllda kassor. Men saker och ting förändras nästa år. Från och med i höst kommer kampen om slutkunden ta fart ännu mer när PSD2 närmar sig. Det finns fintech-bolag som vill ta en plats här och som nu hämtar in mycket riskkapital och syns och hörs.

Lika lätt som byta abonnemang

Dimitris Panagio berättar att det, efter PSD2:s införande, ska bli lika lätt att byta konto och kontonummer som det är att byta abonemmang, mobiloperatör och telefonnummer idag. 

– Då blir också steget till att skifta sina lojaliteter till exempelvis fintech-startups inte lika långt. Och många företag kommer att botanisera i den här kunddatan.Tidigare var ekosystemet det samma men tekniken runt omkring det uppdaterades. Med internetbanken fick vi till exempel bankontor på datorn. Nu kommer något som verkligen utmanar detta kontor, säger Dimitris Panagio.

Hur säkert att dela med sig av sin kontodata till tredjepartsaktörer bedömer du?

– När det kommer till bankerna är det väldigt säkert och de har bäst kunskap om denna data. Men fintech-bolag har mycket att bevisa vad gäller säkerhet och sekretess. Här kan bankerna flytta fram positionerna.

Men han tror ändå att bankerna behöver göra fler fintech-förvärv framöver för att vässa sina affärsmodeller.

– Förvärv kan komma att bli allt viktigare för att behålla en konkurrenskraftig position. Det kommer vara ett sätt att positionera sig när konkurrensen hårdnar, säger han.

Samtidigt hävdar många storbanker självsäkert att fintech-startups måste samarbete med dem för att överleva. Utan bankernas finansiella muskler och stora kundstockar är de chanslösa. Men Dimitris Panagio är inte lika säker på det och gör en historisk tillbakablick.

– I slutet på 90-talet när alla pratade om tjänster på hemsidor så tänkte många att det kommer inte bli något. Men titta på hur det är idag. Det man nu kanske inte tycker är så farligt kan bli en realitet. Ingen kommer till exempel sätta sin fot på ett fysiskt bankkontor i framtiden.

Riskerar banker att gå under?

– Det skulle jag inte säga, men de får en svårare om de inte agerar nu.

Och fler utmaningar liksom möjligheter står för dörren. Artificiell intelligens (AI) väntas till exempel revolutionera många branscher – inte minst bank- och finanssektorn.

– Många ser stor potential i tekniken. Det kan utöka tjänsteutbudet och de timmar man är tillgänglig och gör det möjligt att ta reda på kundmönster, säger Dimitris Panagio.

Dimitiris Panagio menar att AI kan påverka finansbranschen på ett liknande sätt som Apples Iphone som radikalt förändrade mobilmarknaden för snart tio år sedan.

– Hastigheten med vilket saker förändras ökar. Ska man bygga ett ekosystem så måste de ligga långt före alla andra som gör att andra ansluter sig till det. Nokia missade trenden med ekosystemet kring smartphones och när Iphone slog igenom hade Nokia inget att komma med. Det nya ekosystemet var ett faktum, säger Dimitris Panagio.

Siri ger sparråd?

Samtidigt vill han inte överdriva förändringstakten och tror att människor kommer att samarbeta med AI under lång tid framöver. Dimitris Panagio väntar sig att tekniken förser oss med allt mer beslutsunderlag, inte minst inom bank- och finansindustrin.

– Vi får nya gränssnitt. Kanske talar vi allt mer ned mobilen och får se en upgpraderad Siri som ger oss smarta sparråd och berättar att vi bränt för mycket pengar på sommarkläder, spel och drinkar. Och kanske börjar vi lyssna mer det Siri säger än bankerna.

Han tror dock att farhågorna för att AI ska leda till massarbetslöshet är överdriven. Istället skapar tekniken nya jobb.

– För bara några år sedan fanns inte yrken som "youtuber", bloggare. Jag tänker mig också att AI i framtiden utför merparten av jobb som kan upplevas som tråkiga, medan vi människor ägnar oss mer åt kreativa arbetsuppgifter, säger Dimitris Panagio och fortsätter:

– För om man inte talar om AI i termer av massarbetslöshet så kan man åstadkomma många intressanta saker. Till exempel skulle en lärare kunna utnyttja AI för att tillgång till den senaste pedagogisk kunskap inom sitt ämnesområde. Det kallar jag "AI for good". Men sedan finns det såklart "AI for bad" också. Till exempel att man skapar drönare som skjuter ner folk på gatan.

Kundsupporten överlever

Till och med bankernas och andra företags kundsupportar överlever AI-revolutionen. De kunder som föredrar mänsklig kontakt får prata med en mänsklig kundtjänstperson även i fortsättningen, tror Dimitris Panagio.

– Människor vill ha bra kundrelationer och kunna kommunicera i olika typer av kanaler, säger han.

Men unga som redan i hög grad interagerar med ny teknik kanske nöjer sig att enbart prata med AI-assistenter?

– Det är en sanning med modifikation. Min 14-åriga pratar med folk i hela världen när han spelar dataspel. Hans generation kommunicerar med fler än någonsin.

Tar bort mellanhänder

Även blockhain, teknologin bakom bitcoin, väntas revolutionera bank- och finansbrancshen. Tekniken kan bland annat användas till alla typer av transaktioner och till att lagra så kallade smarta kontrakt, spårbara i alla led, utan några som helst mellanhänder. Därmed kan blockchain, om det används i stora skala, komma att undergräva bankers och clearing-instituts existensberättigande.

Dimitris Panagio ser dock fortsatt efterfrågan på den typen av strukturer även om tekniken får stor genomslagskraft. Banker och börshus kommer till exempel kunna säkerställa processer och göra dem tillförlitliga, menar han.

– De konkurrerar med hög säkerhet, stor sekretess och kunskap samt har trovärdighet tack vare sina varumärken