Är det inte dags att skippa betalningen?

Jag kommer ihåg min första resa med en Uber. Känslan av att kliva ur och bara gå därifrån var det som definierade hela kundupplevelsen. Det kändes som att åka limousine trots att det var en vanlig personbil, tack vare att jag slapp betala. Visst drogs det pengar från kontot, men jag betalade inte.

Aktiviteten att betala är aldrig en bra kundupplevelse, men den kan vara mer eller mindre friktionsfri. Det må vara en Touch-point för handlaren, men för kunden är det en Pain-point. I stället för att förbättra kundupplevelsen vid betalningar, finns det en rörelse mot att jobba bort den helt. Nu ser vi tecken på att det håller på att hända, och potentiellt förändras allt vi någonsin tänkt om betalningar.

Uppkopplade saker, IoT, är en av våra huvudtrender när vi tittat på framtidens betalningar. Nu när allt fler av våra prylar kan kommunicera med varandra skapas förutsättningar för att klippa betalmomentet är vi köper en vara eller tjänst. Tack vare att min mobil och uberbilen var uppkopplade kunde jag öppna dörren och gå därifrån efter avslutad färd utan att betala. Butiker där kunderna plockar för sig i hyllorna och lämnar butiken utan att betala börjar dyka upp, och restaurangerna hakar på. Utan tvivel är vi på väg mot en framtid helt utan betalningar. Som aktivitet, alltså.

Korpen i mig kraxar oroligt. Är inte betalningen ett tillfälle för service? När påsen packas och några extra varuprover skickas med tillsammans med ett leende och frågan om allt varit till belåtenhet. Och säkerheten – kommer jag tappa kontrollen över hur mycket som dras på kontot? Vi oroar oss i onödan. Vid varje större skifte utmanas rådande strukturer, men vi har en fantastisk förmåga att ta oss över till andra sidan för att väl där blicka tillbaka och förundras över hur snävt vi tänkte. Så kommer det bli även denna gång. Servicen kommer att bli bättre och säkerheten högre, även om vi i dag kanske inte satt detaljerna för hur det ska gå till. 

Ännu mer intressant blir det när vi drar ut trenden ytterligare lite längre in i framtiden. De uppkopplade prylarna bildar nätverk som efter bestämda regler ständigt förhandlar med varandra. Klockor, mobiler, kylskåp, lås, kameror, spelkonsoller, solpaneler. Alla innehåller olika tillgångar som kan bytas mot varandra i realtid, kanske automatiskt efter givna regler dessutom. Vi uppfann mynten för att slippa bära omkring på hönor och salt, men i en digitaliserad värld kan vi börja byta med varandra igen lika lätt oavsett valuta. Du kanske får 1GB data mot 10kWh el, eller ett äpple mot att du tittar på reklam eller rekommenderar en produkt i sociala medier. Tillgångarna skulle också kunna bytas mot digitala kuponger som du kan använda annanstans i ekosystemet. Våra uppkopplade prylar blir som plånböcker, en ekonomi vid sidan av clearingar och transfereringar. Jag gissar att allt större värden kommer att snurra här.

Det är naturligtvis en rejäl utmaning för banker och betalförmedlare att både behöva bygga en ny infrastruktur för realtidsbetalningar på ett gammalt paradigm och samtidigt vara en del av ett nytt ekosystem som växer fram. Kanske är det andra aktörer som tar hand om det, men precis som idag är förtroende en hygienfaktor och den valutan har fortfarande bankerna gott om. Eller?

Joakim de Leeuw
Client director, Centigo.