"AI stärker kundkontakten och gör oss mer proaktiva"

Erica Lundin har alltid haft ett stort teknikintresse – även om hon aldrig varit särskilt tekniskt kunnig i praktiska termer. Hon studerade först systemvetenskap på högskolan i Uddevalla. Men när hon var klar med de studierna fanns inga jobb.

Istället sökte hon en masterutbildning på it-universitetet i Göteborg med fokus på intelligenta system och robotar och tog examen 2005.

– När jag läste det hade jag inte en tanke på att det var något jag skulle jobba med. Det fanns inte den typen av tjänster på marknaden då, säger hon till Realtid.se.

Efter några år på Tietos HR-avdelning med ansvar för dess it-system började hon arbeta på SEB 2008 med bankens it-förvaltning. Hon ansvarade även för bankens internetkanal mot storföretagskunder. 2012 blev hon gruppchef för förvaltningsteamet.

Och när SEB sökte chef för att starta upp AI-centrat Center of Excellence för Aida sökte hon direkt. Aida är bankens namn på kundtjänstboten som utvecklats av amerikanska bolaget IPSoft och som i deras marknadsföring kallas för Amelia.

– Jag kände att det här är jag. Jag sökte för att få jobba med AI. Det är först nu som vi ser användbara produkter på området.

Hon har alltid velat göra skillnad med it-system. AI är nästa steg i den utvecklingen. Det blir ett effektivare och smartare affärsstöd i takt med att systemen börja dra egna slutsatser.

– Men det här är ingen ny företeelse. Vi har hela tiden ersatt våra jobb med mer intelligenta maskiner för att vi exempelvis inte vill stå vid ett band i fabriken. På banker tror jag vi kommer använda AI över hela skalan, för att exempelvis analysera stora datamängder och förbättra kundkontakten. I närtid på SEB handlar det främst om det sistnämnda med hjälp av Aida.

Aida är alltså namnet på SEB:s kundservice- eller kundchatt-bot. Amerikanska IPSoft har utvecklat systemet som i deras regi heter Amelia – som kommit att bli det världsledande AI-verktyget på kundtjänstområdet.

För att implementera och sprida kunskap om Aida i hela SEB:s organisation så startade i banken för drygt ett år sedan, i februari 2017, ett nytt Aida-centra vid namn Center of Excellence för Aida. Erica Lundin fick uppdraget att leda enheten. Hennes medarbetare består i dag av sex personer.

– Jag letade efter ett väldigt blandat team på både it- och affärssidan och personer i olika åldrar för att få in olika synsätt. För det här är inget it-projekt. Några i teamet är mer tekniska, men vi har inga programmerare. Istället står projektledning i centrum. Vi vill få ut kunskap om Aida till servicedesken, men också hela organisationen. Några har också bred affärskunskap om SEB:s olika affärsområden och stora nätverk, medan andra ansvarar för förvaltningen av Aida.

Varför döpte ni chatboten till Aida?

– Vi utlyste en intern tävling på intranätet och ”Aida” vann. Dels innehåller det ”AI”, medan ”aid” står för hjälpa. Sedan är det också inspirerat av att den första kvinnan som anställdes på SEB hette Alida.

Aida finns i dag tillgänglig både externt ut mot privat- och företagskunder – och internet mot anställda som kan ställa it-relaterade frågor till verktyget. ”Hon” kan också kan låsa upp låsta Windowskonton och nollställa pinkoder.

Externt kan bankkunder chatta med Aida på SEB:s hemsida där ”hon” kan svara på en mängd frågor; allt från bolån till upplåsning av bankdosa och användning av mobilt bank-id. Aida kan även boka möten med rådgivare. Nu tittar banken på fler användningsområden. Men Erica Lundin vill inte avslöja några detaljer än. I dagsläget använder 250 SEB-kunder Aida för närvarande.

– Det kunde såklart varit fler, men vi är inte missnöjda. Vi ”smög ut” Aida för att testa ”henne” mot kunder och gjorde inte så stor grej av det. Vi har mer en undersökande ”approach”.

SEB lanserade Aida redan 2016 innan ”hon” var riktigt flygfärdig.

– När vi drev Aida som ett projekt för telefonbanken testade vi ”henne” mot kund hela tiden för att kunna optimera funktionen. Hon är som en ”trainee” på jobbet som lär sig nya saker hela tiden. Vi utvecklar ”henne” tillsammans med våra kunder och får veta direkt vad som fungerar och inte

Ett agilt arbetssätt, enligt Erica Lundin. Samtidigt får banker ofta kritik för sina silostrukturer och stela arbetssätt. Men Erica Lundin menar att det håller på att förändras. Som exempel pekar hon på SEB:s innovationslabb och fintech-samarbetet med betalappen Tink.

– Vi kör också mycket RPD:er . Det innebär att vi tar in allt folk som behövs för att lösa en uppgift. Samtidigt som vi tidigt lanserar prototyper för att få snabbt kundfeedback. Våran bolånekalkyl är ett sådant exempel. Vi frågade tidigt kunderna om vad de anser att vi har för problem med vår process kring bolånekalkyler och nu ligger produkten live.

Erica Lundin menar att sådana tillvägagångsätt är helt avgörande för att konkurrera med techjättar som Amazon, Facebook och Google som är i färd med att lansera egna finanslösningar globalt.

– Vi får ju fråga oss om vi kommer vara en bank om några år. Därför förändrade vi vår vision till att leverera tjänster i världsklass. Jag tror att kundrelationen fortsatt är vår styrka och vi har mycket kundkunskap. Det finns också ett förtroende. Vi måste förhålla oss till många regelverk och FI har koll på oss.

Jo, men många undersökningar visar på lågt förtroende hos allmänheten för storbanker? Och kunden väljer rimligen någon tech-jättes fintech-tjänst om den är effektivare och användarvänligare?

– Jag har inte tagit del av någon sådan undersökning på sistone. Men så kan det vara. Men jag ser också framför mig många nya typer av samarbeten med ”fintechs” och kanske även .

Och kanske har bankerna förtsått allvaret. De tycks tävla om att ha ambitiösast AI-satsning. Under hösten släppte både Nordnet och Avanza varsin robotrådgivningstjänst. Nordnet har, liksom SEB, dessutom köpt in IPSofts chatbot Amelia. 

I en intervju med Realtid i vintras sa dock IBM-chefen Mattias Sognefors att chatbotar mest är PR-trick och skyltfönster för att visa att man är med på AI-tåget. Många så kallade AI-produkter är än så länge ganska primitiva. Erica Lundin känner igen diskussionen, men betonar att det inte finns någon tydlig samsyn kring vad AI är.

– Det råder ju delade meningar om vad vi människor uppfattar som ett intelligent beteende. I min värld är det till exempel att lösa problem, resonera sig fram till saker och bildigenkänning. Kan AI-produkter det i dag? Till viss del. Vi är i ett tidigt stadium. Aida kan inte lära sig allt själv utan att vi sitter bredvid och tittar på. Men vi gör jättemycket för att träna upp hennes neurala nätverk. Det är än då länge den bästa metoden på marknaden för att härma den mänskliga hjärnan. Så jag tycker visst att Aida är ett AI, även om mycket hela tiden förbättras.

Hur ser du på uppfattningen om att chatbotar främst är PR-trick?

– Ja, så är det också. Men så har det väl alltid varit kring ny teknik. Men det är viktigt att skilja på chatbotar som enbart bygger på script och de, som Aida, som bygger på neurala nätverk. Vissa ”botar” kan inte räknas som AI.

It-bolaget Seavus vd Dimitris Panagio varnade dock nyligen i en intervju med Realtid.se för outsourcade AI-tjänster. Leverantörerna kan nyttja använderdata utan kundens, till exempel en banks, kännedom och bygga egna tjänster på det. Han förepråkar därför mer transparenta system, något han menar att Seavus erbjuder.

Erica Lundin känner inte igen sig i det. Hon framhåller att IPSoft – som skapat Amelia som SEB kallar för Aida – inte använder bankens användardata på det sättet. Däremot kan banken inte uppdatera eller modifiera algoritmerna. 

– Men vi kan påverka allt som läggs in hur hon blir SEB:s egen chatbot. Vi har full kontroll över vår data och Aida-servern är dessutom belägen inhouse.

Kopplat till AI finns det också en utbredd oro för framtida massarbetslöshet. Men Erica Lundin är optimistisk. AI frigör mer tid till kvalitativ kundrådgivning och kundkontakt, menar hon. Kunderna slipper sitta i i långa telefonköer.

– Men telefonbaserad kundservice kommer att finnas kvar under lång tid, inte minst för mer avancerad rådgivning. Med andra AI-lösningar kan vi analysera stora datamängder och bli mer proaktiva kring exempelvis kundbeteenden.

I debatten pekas ofta modern teknik och digitalisering ut som en försvårade omständighet för många äldre. Men Erica Lundin säger att även den kundgruppen hittar till chatbotar numera.

– Vi har haft en kund som är över 90 år som chattade med Aida. Personen hörde dåligt och hade svårt att få hjälp av via telefon, men chatten fungerade utmärkt.

Hon betonar dock att SEB inte har några planer på att stänga ned sin ordinarie telefonkundtjänst. Men Aida blev föremål för fackliga diskussioner kring huruvida hon skulle sno jobb på servicedesken. Men ”hon” ska inte ta över några jobb i närtid, utan främst fungera som testmark för framtida satsningar.

Primärt robotiseras fortsatt främst fabriksindustrin, tror Erica Lundin.

– Men jag tror samtidigt på mänsklighetens kreativitet och på vår förmåga att hitta nya inspirerande sätt att ta oss fram. Men det gäller att ha rätt ”mindset”. Kanske behöver du skola om dig om du har repetitiva arbetsuppgifter.

En annan omdiskuterad fråga, bland annat i EU-parlamentet, är huruvida vi behöver ”elektroniska personer” med särskilda rättigheter och skyldigheter. Intelligenta AI:n ska ges samma juridiska rättigheter och skyldigheter som bolag, menar somliga. Andra tänker sig att framtidens människolika AI:n ska omfattas av FN:s mänskliga rättigheter.

– Får vi robotar som blir väldigt mänskliga så kommer de behöva identifieras. När vi når en viss nivå i AI-utvecklingen reses en rad etikfrågor. Vi är i ett väldigt tidigt skede. Men det är och blir en utmaning för alla större organisationer att få med allt från compliance till HR på det här tåget.