AI demokratiserar möjligheterna till framgång

Utvecklingen av artificiell intelligens (AI) har nu tagit fart på allvar. I bransch efter bransch berättas allt fler framgångshistorier om företag som, genom att använda AI i sin övergripande strategi, dragit ifrån sina konkurrenter när det gäller att förbättra relationerna med sina kunder och därmed nå överlägsen tillväxt och lönsamhet. Nu handlar framgång mer och mer om hur framsynta företagen är när det gäller att ta till sig AI och bygga ömsesidigt lönsamma relationer med sina kunder.

Några exempel: Airbnb, Google, Square, Facebook, Amazon, Snapchat. De är alla företag som använder stora datamängder och avancerade algoritmer för att ge varje enskild kund förslag på produkter och tjänster som passar just henne. Det är alltså inga människor som bedömer informationen, utan datorprogram som lär sig varje konsuments preferenser och beteende; till och med att förutse dem. På så sätt kan personliga och träffsäkra rekommendationer ges till miljoner kunder.

Det som händer är att dessa och liknande företag förändrar villkoren för sina branscher, även kallat disruption. Dessa disruptiva företag drar helt enkelt isär sina branscher och skapar en tydlig skillnad mellan de som accelererar sin tillväxt och de som stagnerar.

Det har onekligen talats om AI i många år, men det som nu sätter fart på utvecklingen är att systemen för insamling och lagring av data blivit enklare och mindre kostsamma. Bristen på experter inom datavetenskap har tidigare medfört ett problem: små företag har inte haft möjlighet att anställa en egen dataexpert, och även storföretag har haft problem att rekrytera rätt kompetens eftersom det har funnits en så stor efterfrågan på den här typen av kunskap.

Men nu, när AI blir mer demokratiskt, kan alla medarbetare inom företaget, oavsett IT-kunskap, använda AI-tekniken för att få bättre insyn i sin data och kunna analysera den på ett helt annat sätt än vad som kan göras manuellt. På så sätt kan även mindre företag nu dra nytta av möjligheterna med AI. Och faktum är att det nu är just medelstora företag som tar detta tekniksprång.

Idag finns i världen grovt räknat tre miljarder internetanvändare, fem miljarder mobilanvändare och sex miljarder uppkopplade apparater. Tillsammans skapar dessa uppkopplingar ett nätverk för information och interaktion utan like. Och det är bara början. Trenden med dagens AI är att människa och maskin lär sig tillsammans och samarbetar med att utveckla ny kunskap, nya erbjudanden.

Ett sätt att använda AI är när företags säljavdelningar tar reda på vilka potentiella kunder som kan utvecklas till att bli kunder på riktigt. Företag samlar numera data om alla som på något sätt varit i kontakt med det och får en ansenlig mängd information om väldigt många individer. Genom att låta AI analysera informationen om de som verkligen är kunder kan systemet upptäcka snarlika egenskaper bland en stor mängd individer som inte är det – och därmed få underlag för verkligt effektiv, individbaserad marknadsföring.

Faktum är att konsumenterna idag kräver att företagen anpassar sin marknadsföring till dem. En enskild konsument vill bli igenkänd. Det är en fråga både om effektivitet (till exempel att slippa tjata om sina uppgifter vid varje kontakt) och om en form av respekt, att känna sig sedd och ihågkommen.

Beredskapen att utveckla AI är alltså vad som nu i allt fler branscher skiljer företag som snabbt ökar sin lönsamhet från de som stagnerar. Alternativet till att använda AI är nämligen synnerligen oattraktivt – att utöka administrationen. Det är dyrt, långsamt, stjäl fokus från kunderna och ger endast marginell effekt när det gäller att omvandla data till information.

Med AI lär sig datasystemen dessutom oavbrutet att bli effektivare, mer träffsäkra och att använda alla datakällor (alla kundkontakter i alla kanaler).

AI och självlärande maskiner är nu så avancerade att de faktiskt kan lösa problem på nya sätt, tänka i nya banor – vilket kan utveckla affärer och till och med lära människor att utveckla sin professionalitet. När människa och maskin samarbetar mer effektivt kan de tillsammans komma på nya idéer, lösningar och användningsområden. Inte minst skapa säkrare prognoser för en verksamhet eller bransch.

Även om denna utveckling hittills är ganska primitiv jämfört med vad som nu håller på att ske har konsumenterna redan börjat kräva bättre service och individanpassade erbjudanden från företagen. Förutom den tekniska utvecklingen är denna förväntan en stark kraft som bidrar till att driva utvecklingen.

Baman Motivala
Nordenchef, Salesforce