Agil transformation genomsyrar hela Handelsbanken

För den som följer branschen är det tydligt att Swedbank, SEB och även Nordea har profilerat sig inom digitalisering. På senare tid även Danske Bank, men det har ofta varit jämförelsevis tyst om Handelsbanken. Men det råder ingen tvekan om att ämnesområdet ligger högt upp på bankens agenda.

– Vi tror att digitalisering är en hel transformation av vår verksamhet. Det är en överlevnadsviktig fråga för banken, säger Stephan Erne, digitaliseringschef på Handelsbanken.

Enligt branschkällor ligger Handelsbanken i framkant när det gäller att tillämpa agila arbetsmetoder. Det har varit standard inom systemutveckling av IT sedan mitten av 00-talet, det nya är hur storskaligt det drivs och att det berör omfattande delar av Handelsbanken.

– Jag tror att det är svårt att göra en digital transformation utan att göra den agila transformationen, säger Stephan Erne.

– Vi jobbar i agila teams tvärs över verksamheten. Där kombinerar vi affärskunskap med IT-kompetens.

Banken har gått ifrån arbetssättet med trögrörliga stora IT-projekt. Istället arbetar man i fasta agila team. Ett exempel är när de nya coronalättnaderna från Finansinspektionen började gälla den 14 april om tillfällig amorteringsfrihet för bolån. 

– Vi var väldigt snabba med att möta det och hade en digital lösning ute på bara två veckor. 

I och med det agila arbetssättet fanns enligt Stephan Erne redan alla nödvändiga resurser på plats. I ett traditionellt projekt måste man börja med att samla ihop medlemmar och få finansiering vilket gör det trögare enligt hans mening. 

Men trots att Handelsbanken uppenbarligen ligger bra till är det knappast det allmänna intrycket. Tvärtom – de flesta man pratar med i branschen har bilden av att Handelsbanken är ganska mossig vad gäller digitalisering och andra nymodigheter.

– Den bilden finns. Men det gäller inte bara digitalisering. Du hittar inte mycket i allmänhet heller. Däremot är det något vi jobbar med att förändra genom en bättre och tydligare kommunikation, säger Stephan Erne.

Han erkänner utan omsvep att Handelsbanken inte har haft en särskilt offensiv kommunikationsstrategi. Men vad gäller digitalisering har man på sistone tagit flera nya initiativ. I samband med den senaste kvartalsrapporten publicerades till exempel en 50-sidig broschyr som presenterar vad banken gör inom digitaliseringsområdet.

– Materialet finns. Men vi berättar i och för sig inte brett om det. Målgruppen för den skriften är främst investerare och analytiker.

På Handelsbankens kommunikationsavdelning arbetar uppåt 60 personer. Behovet av information är stort.

– När jag började för tre år sedan blev jag nedringd. Jag upplevde en stor nyfikenhet och ett behov av information både internt och externt, säger Stephan Erne.

Nu producerar Handelsbanken digitalt utbildningsmaterial och guider inom allt från AI och agilt till data och molntjänster. Banken gör till och med en särskilt podcast om digitalisering för internt bruk. Behovet av ökad kunskap är stor inom hela organisationen, inte minst för att serva alla de relativt självständiga lokalkontoren. 

Stephan Erne upplever det som att kulturen är annorlunda på Handelsbanken jämfört med många andra banker. Eller tidigare arbetsplatser som han har varit på. Den tyske ingenjören – som pratar felfri svenska med tysk brytning – har en lång karriär inom såväl Ericsson som Deutsche Telekom bakom sig. 

Han tycker att det finns en öppenhet och nyfikenhet bland medarbetarna på Handelsbanken som skiljer ut sig. Och en förmåga till eget ansvarstagande. Det går tillbaka ända till 1970-talet och bankens legendariske vd Jan Wallander.

– De lokala kontoren som han satte upp fungerar precis som dagens agila team. Det finns mätpunkter för att se om teamen fungerar och vissa ramar som kreditpolicy. Annars lämnar huvudkontoret så mycket frihet som möjligt. Många andra företag i Sverige och Tyskland har svårt att anamma det agila tankesättet. Det bygger mycket på en kultur där medarbetarna är vana vid eget ansvar och det är själva kärnan i Handelsbanken. Vi litar på individer, säger Stephan Erne.

Han menar att insikten om att banken måste digitaliseras på riktigt har funnits länge på banken. Frågan har ”bara” varit hur den ska gå till – vilket i mycket hans eget arbete handlar om. 

– Det kommer både från den högsta ledningen och från styrelsen liksom en mängd initiativ längre ned i organisationen.

När Carina Åkerström kom in som vd i slutet av mars 2019 kom direkt en rad större förändringar. Ledningsgruppen slimmades till exempel från över 30 personer till åtta. Förändringarna beskrevs som de mest omfattande sedan Jan Wallanders tid.

Under hennes ledning följer banken tre huvudspår där digitalisering är det ena och de övriga är hållbarhet och lokal närhet. 

Det har också skett många rekryteringar. Banken har ett rykte om att ofta gå internt, men exempelvis den nye IT-direktören Mattias Forsberg kommer utifrån, senast från SAS. Han är också en av de åtta i ledningsgruppen. 

– Det är extremt viktigt att ha den positionen. Även hans företrädare satt med i koncernledningen.

Också den helt färska presschefen Viktoria Aastrup kommer utifrån, hon var tidigare på Hoist Finance.

– Vi behöver en vettig blandning av extern och intern kompetens. Här på Torsgatan har vi precis fått en head of design som kommer utifrån.

Inför det att Mattias Forsberg skulle tillträda beskrev han det som att 2 000 personer på Handelsbanken arbetar med IT. Det motsvarar 17 procent av bankens drygt 12 000 anställda. Men Stephan Erne vill inte specificera hur många som arbetar med digitalisering.

– Digitalisering genomsyrar allt på Handelsbanken. Det påverkar kommunikation, HR, en massa områden. Kontorsmedarbetarna får en mängd nya verktyg. Nu under corona har de fått lära sig nya verktyg för onlinemöten och de har haft flera tusentals sådana.

Gäller det även till exempel Handelsbanken Capital Markets?
– Absolut. Bland de som sitter med riskberäkningar där finns några av våra allra vassaste AI-experter. Alla som arbetar med avancerad dataanvändning arbetar mycket med AI.

Vilken är skillnaden på din roll som CDO och Mattias Forsbergs som CIO?
– Han har ansvaret för hela IT-organisationen och för IT-driften. Jag har den förändringsdrivande rollen och interagerar mycket över gränserna. Jag och mitt team sitter på IT men har mer kontakt med folk utanför IT, som investor relations, kontorsrörelsen, produktenheter och kommunikation. Min roll är att överbrygga gapet mellan IT och affär.

Vi befinner oss på nionde våningen i Handelsbankens kontorsbyggnad på Torsgatan 12-14 i Stockholm, med strålande sommarutsikt över Barnhusviken. Här sitter många av bankens utvecklare. Precis intill konferensrummet huserar informationssäkerhetsavdelningen. Men så här i coronatider är kontorsytan tämligen öde. Uppskattningsvis en sjättedel av arbetsplatserna är upptagna.

Även Handelsbanken med sin profil av decentralisering har satsat på digitala verktyg för rådgivning. 

– Men jag tror att de fysiska mötena kommer att fortsätta att behövas. Det behövs en viss nivå av möten IRL för att bygga relationer och visa empati. Vi kan inte blint digitalisera allt.

Alla banker har idag digitala verktyg för de flesta processer och försöker satsa mer på rådgivning.

– Vi skulle missa mycket av vår USP (unique selling point, red:s anmärkning) om vi gjorde som många andra och byggde en digital bank någon annanstans. Hos många andra banker har kunden en kontakt med ett anonymt callcenter. Den stora skillnaden hos oss är den personliga kontakten. Det finns en historik och någon som vet vem du är. Vi tror på att få  ihop det lokala och det digitala så att det personliga blir den sammanhållande kärnan.

För två-tre år sedan införde Handelsbanken den agila storskaliga modellen Safe – Scaled agile framework. Stephan Erne poängterar att det kräver tålamod och att se till att alla är med på tåget. 

Just ”tåg” är ett centralt begrepp i arbetsmetodiken. Traditionella agila så kallade Scrum-team av utvecklare passar för sex-tio personer. I Safe sätts den typen av team samman av en blandning av kompetenser, både från affärs- och IT-sidan. Teamen kopplas ihop till tåg som sammantaget kan innehålla 100-200 personer. 

– Utlåningståget är på cirka 100 personer. Det arbetar med att digitalisera bolåneresan. Det hela började med en gedigen undersökning av hela kundresan.

Det hänger ihop med att bankens ledning för tre år sedan utsåg digitaliseringen av bolåneprocessen som högprio. Koncernledningen har även pekat ut pensionsaffären och aktieaffären som strategiskt viktiga framtidsområden. 

Till tågen finns ett ramverk med best practice för hur teamen ska jobba ihop i tåget. Längst upp finns en tågledning som styr arbetet.

– Mer än hälften av utvecklingen är nu agil. Linjeorganisationen spelar mindre och mindre roll. Det handlar mer om vilka värdeströmmar vi har och vilka resurser vi tilldelar värdeströmmarna. Det skär tvärs över även på affärssidan, på produktenheterna.

I sitt ansvarsområde har Stephan Erne också “emerging technologies”. Det finns exempelvis ett större antal AI-projekt. Ett sådant är användningen av natural language processing – språkteknologi – för att underlätta kontorshandläggarnas bearbetning av större textmängder. 

Andra framtidsområden är blockkedjeteknik och kvantdatorer. Inom det senare området har Handelsbanken börjat testa IBM:s plattformar.

– Det kommer att ta tid och jag tror inte att kvantdatorer har någon direkt kundpåverkan den närmsta tiden. Men vi tittar på hur vi kan jobba med det för riskberäkningar.

När det gäller kompetens och utbildning är fokusområdena dels agilt och dels cloud, molnteknik. 

– Vi har också en egen cobolskola. Det finns inga utbildningar inom cobol längre, men många av bankens system är skrivna i cobol och behöver utveckling och livscykelhantering.

Cobol var vanligt som programmeringsspråk för stordatorer på särskilt 1950- och 60-talen, vilket säger en del om åldern på många av bankens system – vilket knappast är unikt utan gäller för de flesta storbanker.

Handelsbankens fyra fokusområden för digitalisering är kundmötet, att utveckla relationer, data och säkerhet samt samarbeten. Det senare täcker hela IT-stacken och involverar både fintechbolag och leverantörer av molnsystem. Inte minst open banking är ett hett område. Viktiga externa leverantörer är till exempel IBM, Amazon Web Services, Tietoevry och Forntox.  

– En stor tillgång för oss är data. Samtidigt är vi försiktiga med att använda den för att kunna hålla den högsta nivån av integritet och säkerhet för våra kunder. Men jag är övertygad att vi bara har bara sett början av digitaliseringsresan och att nya sätt att använda data är en av de främsta drivkrafterna för det, avslutar Stephan Erne.