Bankernas förtroendekris växer

Banker och försäkringsbolag måste kraftigt öka sitt kundfokus. Det var ett av huvudbudskapen på Affärsmodelldagen för bank, finans & försäkring på Nalen på torsdagen – en konferens anordnad av konsultbolaget Cordial och magasinet Finansliv.

– Om vi inte förstår hur våra kunder beter sig så spelar det ingen roll vad vi gör. Framgångsrik affärsutveckling måste alltid ta sin utgångspunkt i kunden. Och det finns i dag bättre verktyg än någonsin tidigare för att faktiskt förstå och möta dem. Det finns inga ursäkter längre, säger Lise Tormod, senior rådgivare på Cordial, och som var moderatorer på konferensen.

Den digitala paradoxen

Men bank- och försäkringsbranschen verkar inte ha insett allvaret, enligt Tormod.

– En förklaringarna är den så kallade "digitala paradoxen". Aldrig tidigare har vi kunder varit närmare våra banker. Vi har dem i vår hand och kan utföra bankärenden dygnet runt med mobilen. Men samtidigt har vi heller aldrig upplevt oss mer distanserade från våra banker. Trygghet skapas i den personliga relationen, men branschen har inte lyckats att flytta över den relationen till det digitala kundmötet, säger Lise Tormud.

Hon betonar också vi inte längre jämför vår bankapp med andra bankappar, utan med användarvänliga digitala tjänster som Spotify, Facebook och Google.

– Konsumenter tittar tvärs alla branscher och det är så klart utmanande för traditionella aktörer, men öppnar också för att låta sig influeras av andra sektorer, säger Lisa Tormod.

Fler tjänster – minskad kundlojalitet

Och det mesta tyder på att det är en god idé att inspireras av till exempel tech-bolag. Kundnöjdheten med svenska banker var under under förra året rekordlåg, enligt SKI:s kvalitetsindex.

– Inte sedan 90-talet har resultatet varit så här dåligt. Det är såklart dels en konsekvens av negativ publicitet i media. Men det är ändå alarmerande. 25 procent av privatkunderna har lågt eller inget förtroende alls för sin bank. I försäkringsbanken ser det lite bättre ut, men förtroendet minskade även för den branschen under 2016, säger Lisa Tormud.

Förtroendet minskar, enligt SKI:s  kvalitetsindex.
Foto: David Gustavsson

Därtill blir kunder allt mindre lojala sin bank i takt med att utbudet av finansiella tjänster växer. I en enkätundersökning från Cordial uppger mer än var tredje svensk att de bytt bank, försäkringsbolag eller telekomoperatör under förra året – på grund av dåligt kundbemötande och undermåliga digitala tjänster.

"Tråkig produkt"

Ändå är det förvånansvärt många som är trogna sin bank. En studie från i fjol från undersökningsföretaget Inizo visar att fyra av tio svenskar aldrig bytt bank. Och enligt en färsk Ipsos-undersökning har bara nio procent av svenskarna gjort det någon gång under de senaste tre åren.

Fredrik Hedberg. Foto: David Gustavsson

– Man ärver sin bank och det har historiskt sett varit en relativt tråkig produkt med ganska homogena bolag som ofta varit svåra att jämföra. Dessutom har det varit rätt svårt att flytta sina engagemang till en konkurrent, Fredrik Hedberg, grundare av och CTO för sparappen Tink och som var en av talarna på Affärsmodelldagen på Nalen på torsdagen.

Han tillägger dock att det varit rationellt för banker att arbeta på det här sättet.

–  Om det finns en inbyggd tröghet i en bransch, finns det inte heller några incitament till att göra några förändringar, säger han.

Trots att nischbanker som Avanza och Nordnet lockar allt fler föredrar en majoritet de traditionella jättarna. Storbankerna har därmed också fortsatt att tillhandahålla breda tjänster för konsumenter som är mellan cirka 18-80 år. Det har också gett dem monopol på tre områden, enligt Fredrik Hedberg.

Dels har banken varit den enda aktören, exklusive dig själv, som haft koll på dina innehav. Den har också haft ensamrätt på att ge dig professionell finansiell rådgivning – samt varit den enda som kunnat flytta dina pengar.

"Ryan air of banks"

Men nu håller det på att luckras upp. Och utvecklingen eldas troligen på av EU:s betaltjänstdirektiv (PSD2) som implementeras i början av 2018. Som Realtid.se tidigare berättat innebär direktivet i korthet att banker – om kunden samtycker – måste dela med sig av kunddata till exempelvis fintech-startups som kan bygga tjänster på informationen.

PSD2 gör det också möjligt för aktörer som Klarna och Izettle att initiera betalningar.

– Den här utvecklingen öppnar för diversiering och det är en fantastisk möjlighet för tredjepartsaktörer som Tink, men också för banker. Vi tror att den här ökade rörligheten kommer leda till att det exempelvis växer fram "Ryan air of banks" som bara satsar på billiga produkter och som bara tävlar på pris. Men vi får också se "Apple banks" där man har varumärken och produkter som folk älskar. Det här är möjligheter som följer på att man inte måste bygga banker som är till för alla mellan 18 och 80 år, säger Fredrik Hedberg.

Vill bli virtuell bank

I ljuset av detta har Tink som målsättning att bli en virtuell bank. Appen har i dag närmare 400.000 användare som kan föra över pengar mellan sina olika banker och konton utan att behöva lämna gränssnittet. Det går också att betala räkningar och få en överblick över bolån och snitträntor i ens närområde.

– Ur vårt perspektiv, när vi jobbar mot partners och kunder, känner vi inte att det handlar om att de vill hitta de absolut billigaste produkterna, utan det handlar om enkeltheten, säger Fredrik Hedberg.